Dit artikel komt uit Verkopersonline.nl, online vakblad voor Sales Professionals.
Die afstand is weer afhankelijk van de situatie waarin we verkeren en de mate waarin we ons vertrouwd voelen.
De afstand die we in acht nemen tijdens onze interacties heeft meerdere functies. Zo kan het iets zeggen over de mate van persoonlijkheid van de onderlinge relatie of het gespreksonderwerp. De tussenruimte maakt een gesprek afstandelijk, zakelijk of intiem. Afstand heeft een rol in de gespreksregulatie. Wanneer we bijvoorbeeld het gesprek willen beëindigen, vergroten we gewoonweg de afstand tot de klant. Door de afstand juist kleiner te maken, kan het gesprek intiemer worden. We moeten daarbij wel opletten dat we dat op het juiste moment èn bij de juiste persoon doen. Als we te dicht bij een klant komen zonder dat hij daar op rekent, kunnen we hem juist afschrikken.
De afstand van de verkoper
De afstand die de verkoper aanhoudt tot de klant is van wezenlijke invloed op de interactie die plaatsvindt. De Amerikaanse antropoloog Hall heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de betekenis van afstanden die mensen aanhouden tijdens verschillende contacten. Hij onderscheidde de volgende zones:
Het is natuurlijk niet de bedoeling dat u uw afstand tot de klant op de centimeter nauwkeurig nameet. Toch kunnen deze afstanden globaal veel vertellen over het contact dat u hebt met de klant.
De intieme zone
Deze zone is zeer geschikt om uw geliefde diep in de ogen te staren, of voor een zeer persoonlijk gesprek. Voor een verkoopgesprek is deze afstand echter minder geschikt. De klant kan zich door de vermeende intimiteit snel opgelaten voelen. Bovendien is het op deze afstand niet goed mogelijk elkaars gezichtsuitdrukkingen te beoordelen. We kunnen het gezicht van de ander maar wazig zien. Van zo dichtbij zijn gebaren ook niet goed waar te nemen; de ruimte maakt het zelfs lastig om gebaren te maken.
De persoonlijke zone
In deze zone vinden de meeste gesprekken plaats; dit geldt ook voor verkoopgesprekken. Op deze afstand kun je de klant nog makkelijk een hand geven. Je kunt de klant makkelijk aankijken en zowel zijn mimiek als gesticulatie waarnemen.
Tijdens het gesprek heb je genoeg mogelijkheid om elkaar aan te kijken en weg te kijken. Alle gezichtuitdrukkingen en armbewegingen van de ander zijn goed te zien.
Deze zone biedt ruimte aan de gespreksdeelnemers en kan een eventuele derde persoon de gelegenheid bieden om deel te nemen aan het gesprek. Toch biedt deze zone ook nog genoeg veiligheid om ook over vertrouwelijke zaken met elkaar te spreken. Als u een grotere afstand dan deze zou aannemen, zou het veel lastiger zijn om op vertrouwelijke basis met elkaar te spreken. Indien u dit toch probeert, zult u door de klant waarschijnlijk als afstandelijk worden beschouwd.
De sociale zone
In de sociale zone vinden veel formele, maar kortdurende en oppervlakkige contacten plaats. In deze zone kunnen zich objecten bevinden die de onderlinge afstand benadrukken zoals een tafel of een loket. Het behouden van zo'n afstand kan soms wel functioneel zijn.
Onlangs bracht ik bijvoorbeeld een aantal artikelen terug naar de groothandel. Tussen mij en de medewerkster bevond zich een balie van anderhalve meter breed. De afstand die hierdoor ontstond maakte het voor de medewerkster makkelijk om mij formeel en afstandelijk te woord te staan. Dit was geheel in tegenstelling tot het moment van aankoop van de artikelen, toen ik door een zeer vriendelijke verkoopster tot zeer nabij werd benaderd. Het bedrijf nodigt mij op deze wijze meer uit om iets te kopen, dan om iets terug te brengen.
De publieke zone
Deze afstand is niet zo geschikt voor een face-to-face contact, maar wel voor een verkooppresentatie aan een grote groep. De afstand maakt het mogelijk om iedereen, vanaf de voorste rij tot achteraan, in gelijke mate aan te kijken. Zou u een kortere afstand aanhouden dan kijkt de voorste rij tegen uw buik aan als u zich tot achter richt, terwijl de achterste rij alleen uw kruin ziet als u de voorste rijen aanspreekt. Door afstand te nemen kunt u de groep als een geheel toespreken in plaats van als een verzameling individuele personen.
Pas uw afstand aan
