De zin en onzin van spiegelen

Wat is het alweer? Spiegelen tussen mensen gebeurt meestal onbewust, want mensen hebben de onbewuste neiging om het gedrag, de gezichtsuitdrukkingen en de manier van spreken van anderen na te doen. De een doet dat meer dan de ander. Mensgerichte types (zoals verkopers) doen dat vaak van nature al veel. Sommigen zeggen: "Spiegelen in de verkoop: niet doen!" en sommigen zeggen dat je het juist wel moet doen. Hoe zit dat?

Wat gebeurt er als u spiegelt? Spiegelen wordt ook wel 'mimicry' genoemd; oftewel 'nabootsen' of 'imiteren'. Hierdoor verlopen gesprekken soepeler, het wederzijds begrip, de empathie en sympathie nemen toe. Mariëlle Stel promoveerde aan de Radboud Universiteit Nijmegen op onderzoek hiernaar. Zij concludeerde onder andere dat personen die spiegelen makkelijker emoties overnemen en zich beter kunnen verplaatsen in de ander.

Spiegelen in de verkoop. Als u de klant spiegelt, ervaart hij een overlap tussen u en hem. Hij merkt (onbewust) dat een deel van wat hij doet gelijk is aan dat wat u doet, waardoor het moeilijker wordt om zichzelf en u uit elkaar te houden. Met als gevolg: een goed contact, een klik en vertrouwen. Psycholoog Rick van Baaren deed een proef met serveersters. Serveersters die de bestelling van hun klanten letterlijk herhaalden, kregen ca. tweemaal zoveel fooi als serveersters die alleen maar 'dank u' of 'oké' zeiden.

Moet u nou alles maar nadoen? Nee, natuurlijk niet. Verkooptrainer Michel Hoetmer betoogde dat spiegelen niet werkt als emoties onecht zijn. Onderzoek heeft dat ook aangetoond: als uw expressie onecht is, zal het niet werken. Subtiel zinnen en woorden herhalen en gelijke gelaatsuitdrukkingen (bijv. glimlachen, verrast kijken, fronsen) en houding aannemen helpen wel zeker! Zolang uw gevoelens maar echt zijn.

U verkoopt makkelijker door de houding en gezichtsuitdrukking van de klant subtiel te imiteren. Als uw emoties maar echt zijn, anders werkt het niet.