|
|
Klantenservice, hoe het niet moet
|
Een leverancier van elektronische betaaldiensten bleek zeer slecht bereikbaar te zijn zodra er zich vragen of klachten voordeden. Een wachttijd van een half uur was meer regel dan uitzondering.
Blijkbaar wilde het bedrijf de kosten laag houden. Gevolg is wel dat het bedrijf een slechte reputatie heeft en klanten (allemaal bedrijven) geïrriteerd raken, weglopen als zich een mogelijkheid voordoet en wegblijven. Zij, ondernemers, zijn afhankelijk van die pinautomaten. Geen pinautomaat betekent problemen bij de klant. De problematiek had eenvoudig kunnen worden opgelost door een partner die in geval van extreme drukte bijspringt. Veel organisaties hebben gelukkig zo'n partner.
Slechte sfeer, boze klanten
Een ex-nutsbedrijf heeft een eigen callcenter voor klantenservice en apart daarvan een callcenter voor incassoactiviteiten. Medewerkers blijken echter volstrekt niet doordrongen te zijn van het belang van een professionele en vriendelijke wijze van klantenservice, zelfs als het om klanten met een betalingsprobleem gaat. De cultuur is deprimerend. Gevolg: boze klanten die bij de eerstvolgende actie van de concurrent overstappen, zeker in de energiesector.
Maar dat is niet alles. Door de slechte sfeer in het callcenter is de motivatie laag. Mensen functioneren matig en zijn alleen gemotiveerd door mogelijke uitbranders van hun managers. Het zittende management maakt het externe adviseurs of interim managers onmogelijk om verbeteringen door te voeren. Een sterke afrekencultuur in plaats van een verbetercultuur. Het verloop is daardoor groot waardoor er meer energie moet worden gestopt in vacatures en opleidingen en de kwaliteitsniveaus niet worden gehaald. Dit resulteert uiteindelijk in een duur klantenservice center.
Eigen ervaringen
Twee ervaringen die ik opdeed bij een autogarage. In het ene geval staat een man in een vuile overall achter een rommelige balie. Hij vraagt ongeïnteresseerd wat je wilt, staat zeer langdurig allerlei zaken in te tikken op de computer en zegt uiteindelijk dat je maar even moet wachten. Ik zie een soort kantinetafeltje staan en ga daar op eigen initiatief maar bij zitten. Er lopen diverse mensen binnen in vuile werkkleding, ze gunnen je geen blik waardig en verdwijnen weer. Als ik na een half uur aan de man achter de balie vraag hoe lang hij denkt dat het gaat duren krijg ik het antwoord dat hij dat ook niet weet.
Bij een andere garage word ik door een vriendelijke netjes geklede receptioniste ontvangen die overigens ook administratief bezig is. Ze stuurt me naar een werkvoorbereider die uiterst netjes de gegevens opneemt, aangeeft wat er waarschijnlijk aan de hand is en vraagt of ik een moment heb zodat hij even navraag kan doen. Binnen enkele minuten is hij terug en geeft aan dat zo gauw er een monteur vrij komt, hij naar mijn auto zal kijken. Hij vertelt me dat het waarschijnlijk een uur zal duren en nodigt mij uit om te wachten in de nette wachtruimte met koffie en voldoende tijdschriften. Als ik wil werken is er ook een internetaansluiting. Af en toe komt er een vriendelijk groetende medewerker langs om ook een kopje koffie te halen. Na ruim drie kwartier komt de werkvoorbereider binnen met mijn sleutels en geeft aan dat het 'gepiept' is. Bedankt mij voor mijn komst en wenst mij een prettige dag.
Mentaliteit
Wat een verschil! Is die tweede ervaring nu een kwestie van geld? Men kan er vanuit gaan dat het nauwelijks meer kost maar dat het een kwestie van mentaliteit is. De wil om de klant als klant te zien. Deze garage heeft dan ook een uitstekende reputatie. Het personeel is trots om er te mogen werken. Ik ben ondanks het feit dat ik niet merkgebonden ben, al 10 jaar klant. Van de eerstgenoemde garage ben ik snel afgestapt. Ik wil niet met tegenzin naar mijn garage gaan om een probleempje aan mijn auto te laten oplossen.
Tips- Durf in de spiegel te kijken en ga eens na hoe de klant uw service zou kunnen ervaren. Zou u klant van uzelf willen zijn? Een belangrijke graadmeter.
- Ga eens na wat er binnen uw organisatie wordt gedaan aan het instrueren en coachen van medewerkers. Het hoeft niet veel te kosten en kan veel opleveren aan motivatie en klantenbinding.
- Realiseer u voortdurend dat wanneer u iets extra's voor een klant doet wat hij niet verwacht, u echt service levert die de klant aan u bindt.
Henk Dekker
Stratel-support.nl |
|
|
Reacties
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
198
4130
6252
21108
