|
After sales service = pre sales
|
In mijn vorige artikel gaf ik aan dat after sales gelijk staat met indirect verkopen. Goede after sales betekent dat u de klant nog steeds als gewaardeerde klant beschouwt ook als de verkoop heeft plaatsgevonden.
Er zijn talloze voorbeelden waarbij de klant het tegenovergestelde gevoel krijgt. Geen al te best uitgangspunt om straks een vervolgorder te krijgen of om een contract te verlengen.
Hoe gemakkelijk maakt u het voor de klant om u als organisatie te bereiken, hoe handelt u een vraag af, hoe gaat u om met een klacht, hoe simpel maakt u het om een bestelling te kunnen plegen?
Allemaal aspecten die voor de klant van belang zijn en zeker op die momenten waarop één van deze punten actueel is. Op die momenten wil de klant geholpen worden en niet langdurig wachten op een zinnig contact of een antwoord op zijn vraag. Het is de voorbereiding op een volgende verkoop of contractverlenging; een vorm van pre-sales dus.
Wat verstaan we onder klantenservice?
Voor het begrip klantenservice worden verschillende definities gehanteerd die ik niet allemaal ga bediscussiëren. Ik hanteer de volgende:
Klantenservice is een 'mix' van aspecten om de klant een positieve associatie met de organisatie te geven en waarvan mensen, systemen, processen en cultuur de basis vormen.
Wat zijn de bepalende factoren voor de kwaliteit van klantenservice?
Het maakt niet uit of dit een persoonlijk bezoek, een telefoongesprek, een email uitwisseling, chat of briefuitwisseling betreft. Laten we het volgende rijtje factoren eens bekijken. - Bereikbaarheid van de organisatie (telefonisch, fysiek, email, brief).
- Wachttijd voordat u geholpen wordt of antwoord krijgt (wachtkamer, telefoonverbinding).
- Behandeltijd als u eenmaal contact hebt.
- Toon van het gesprek (hoe praat u met de klant).
- Inhoud van het gesprek (wat zegt u tegen de klant).
- Merkbaar resultaat voor de klant na het gesprek (is de vraag beantwoord of de klacht opgelost).
Waarop moet u letten om die factoren zo goed mogelijk in te vullen?
Als u alles analyseert komt u tot de slotsom dat u moeten letten op vier basisaspecten (pijlers): - Mensen (wat zijn de competenties van de mensen die het contact hebben).
- Systemen (welke hulpmiddelen geeft u de mensen om adequaat te kunnen handelen).
- Processen (hoe gaat u om met opvolging en wat leert u als bedrijf van het klantcontact).
- Cultuur (instelling van mensen binnen de organisatie, leren van elkaar)
Metafoor
Ik gebruik wel eens de metafoor van het bouwproject. Je kunt wel een goede timmerman (mens) inhuren, maar zonder gereedschap (systemen) heb je er niets aan. En zelfs met gereedschap zal hem moeten worden verteld hoe hij materiaal kan bestellen en waar hij problemen kan neerleggen (processen). Tenslotte zal de manier waarop mensen binnen de groep waarin hij werkt met elkaar omgaan (cultuur) bepalend zijn voor het plezier in het werk, het resultaat en uiteindelijk de mate waarin de klant tevreden is en bereid de volgende keer terug te komen. Henk Dekker
Stratel-support.nl |
198
4130
6252
21108
