After sales is indirect verkopen

• Het kost gemiddeld bijna tien keer meer om een klant terug te krijgen dan om een klant te houden.
• Gemiddeld zal een ontevreden klant dat aan 11 anderen vertellen en die 11 aan 5 anderen. (55 negatieve signalen).
• Het vervangen van het verlies door één negatieve klant vergt gemiddeld 12 positieve klanten. Sommige onderzoeken spreken zelfs van 20 klanten.
• 90% van de klanten klaagt niet – ze komen gewoon niet meer terug.
• 70% van de klanten komt terug als je de klacht kunt herstellen. 95% als je het meteen doet.
• Een gemiddeld bedrijf verliest door slechte service 10-30% van haar klanten.
• 60% komt niet terug vanwege ervaren onverschilligheid.
• Kwaliteitsservice betekent snellere groei en een groter marktaandeel.
• Bedrijven met geringe service verliezen jaarlijks 2% van hun marktaandeel. Betere service betekent 6% groei.

Voor organisaties met een monopolistisch karakter waaronder overheid, semioverheid en sommige 'nuts'-achtige organisaties, gelden de meeste punten in mindere mate. Daar wordt de prestatiemotivatie niet beïnvloed door concurrentie en verlies van klanten.

In plaats daarvan kennen bijvoorbeeld overheden tegenwoordig vormen van benchmarking (onderlinge vergelijking of taakstelling) om de dienstverlening te beoordelen. Daar gelden dus wel degelijk een aantal regels als het gaat om reputatie, werkplezier van medewerkers en kostenbeheersing.

Het opbouwen van een goede reputatie
Goede klantenservice betekent niet alleen een aardige juffrouw voor de telefoon krijgen. Het heeft met veel meer aspecten te maken die er allemaal op gericht zijn om een goede reputatie op te bouwen zonder daarbij de kosten uit het oog te verliezen. Verkopers zullen dankbaar zijn wanneer hun inspanningen niet teniet worden gedaan doordat slechte service de klanten snel weer doen verdwijnen. In de komende tijd wil ik graag een aantal aspecten van klantenservice belichten.

Henk Dekker
adviseur/interim manager op gebied van klantenservice
Stratel-support.nl