Rapport verkrijgen bij koude acquisitie; van Koud naar Warm contact

Rapport is van oorsprong een Frans woord en wordt ook als zodanig uitgesproken en betekent vrij vertaald klik of verbinding. Het is één van de zeven ingrediënten voor succesvolle koude acquisitie, zoals weergegeven in het acroniem: de RATRACE. Zie hiervoor andere artikelen van deze auteur.

Als u een klant zou vragen waarom hij of zij uiteindelijk 'ja' heeft gezegd tegen een afspraak die gemaakt is op basis van koude acquisitie, dan zult u onder andere te horen krijgen dat hij of zij het belangrijk vond dat er een persoonlijke klik was in het gesprek. De klant vond het een prettig menselijk gesprek, alsof men elkaar tóch al kende.

Velen die acquisitie doen zeggen dan vervolgens: Die klik, dat is er of dat is er niet; dat kun je niet creëren. Bovendien is het merendeel alleen in staat rapport te creëren wanneer ze iemand fysiek treffen, bijvoorbeeld tijdens een borrel, bijeenkomst e.d. Daar ben ik het dus niet mee eens, je kunt het wel degelijk tot op zekere hoogte creëren; ook tijdens een telefoongesprek, waarbij je elkaar niet kent en niet kan zien. Over de ins- en outs daarvan gaat dit artikel.

Mogelijkheden om rapport te creëren
Op basis van mijn eigen jarenlange ervaring met koude acquisitie in een B2B-omgeving heb ik zeven aspecten gevonden, die er voor kunnen zorgen dat er rapport ontstaat tijdens het acquisitiegesprek aan de telefoon. Deze zeven aspecten zijn

1. 'Normaal' gesprek
2. Oprechte interesse
3. Gezamenlijkheid
4. Stemgebruik
5. Haast-je-langzaam
6. HOE communiceert de ander
7. Authenticiteit

Het zou te ver voeren ze alle zeven in dit artikel te behandelen, dus halen we de drie lastigste naar voren.

1. Oprechte interesse
Wanneer u als acquisiteur of verkoper laat merken écht geïnteresseerd te zijn in de prospect, dan zal dit zeer gewaardeerd worden. Concreet kan dit gerealiseerd worden door vragen te stellen aan de prospect tijdens het gesprek, naar aanleiding van hetgeen hij of zij zegt.
Wanneer een prospect bijvoorbeeld aangeeft dat hij nog geen last heeft van de recessie, zoals menig ander wél in de branche, dan kunt u vragen: Nou, dat is goed om te horen, gezien de ervaringen van collega's op het moment.Hoe komt het dat u die gevolgen nog niet ervaart, daar ben ik erg benieuwd naar. Kunt u daar iets over vertellen?
Waarschijnlijk is de prospect graag bereid om aan te geven hoe het komt dat hij er beter voorstaat dan de concurrentie en datgene wat hij erover zegt kan voor u aanleiding zijn om door te vragen en wellicht een kapstok te vinden voor uw aanbod aan deze organisatie.

Nep-interesse klinkt vaak als volgt: Oh ja, leuk... of: OK, begrijp ik - om direct daarna gevolgd te worden door uw eigen verhaal dat u zo graag wilde vertellen. Prospects knappen af op deze desinteresse, doordat ze dan denken: Die wil me alleen maar iets aansmeren, zonder te weten waar ik mee worstel als onderneming.

2. Stemgebruik
Bij persoonlijk contact tussen twee mensen spelen de ogen een grote rol; zij zorgen voor het allereerste contactmoment en wordt er door de hersenen vaak direct bepaald of men iemand 'interessant' vindt of niet. Tijdens koude acquisitie (dus telefonisch), neemt de stem de rol van de ogen over. Dat betekent dat het van cruciaal belang is, hoe u met uw stem omgaat. Hoe klinkt uw stem en hoe zet u uw stem in als 'wapen' in de strijd om een afspraak?

In het algemeen kun je stellen dat voor mannen geldt dat een diepe (bas)stem beter scoort, dan een hoge stem. Een diepe stem wordt geassocieerd met charisma, een zekere gevorderde leeftijd en dat wekt vertrouwen. Nu heeft niet elke man een dergelijke stem, maar u kunt wel proberen te letten op hoe u uw stem gebruikt.
Probeer op een rustige, weloverwogen manier te spreken, probeer uw stem lager te laten klinken dan uw 'spontane' stem en zorg voor een melodisch geluid. Let ook op een goede intonatie en laat pauzes vallen. 

Voor vrouwen geldt veelal hetzelfde, maar die zullen (in de meeste gevallen althans) geen lage (bas) stem kunnen produceren. Vrouwen moeten echter ook proberen een diepere stem dan normaal te gebruiken, om dezelfde redenen als hierboven beschreven. Ze moeten voorkomen dat de prospect het idee krijgt met een jongedame van 16, 17 jaar te maken te hebben die vanuit een callcenter aan het bellen is.

3. Authenticiteit
Ten slotte het laatste aspect dat we hier zullen behandelen: authenticiteit. Wanneer u koude acquisitie pleegt, zult u dat altijd op uw eigen authentieke manier dienen te doen. Dat betekent concreet dat u woorden dient te gebruiken die in uw vocabulaire passen, die u vloeiend en zonder hakkelen kunt uitspreken en waarvan u goed weet wat ze betekenen. Dat u bovendien zinnen maakt die u normaal ook zou gebruiken in het spraakgebruik, dus geen door anderen bedachte zinnen die niet bij u passen.

Authentiek betekent ook dat u best een keer een 'eh' mag gebruiken in uw zin; dat komt vaak natuurlijker en dus authentieker over dan een 'strakke' zin, zonder 'eh'.

Conclusie
Rapport creëren, een klik krijgen met de prospect in een telefonisch acquisitiegesprek zorgt ervoor dat u de kans op een afspraak aanzienlijk vergroot. Door rekening te houden met de genoemde zeven aspecten, zult u bovendien merken dat u vaker het gesprek beëindigt met een prettig gevoel erover, zelfs al komt het (nog) niet tot een afspraak.

Victor Bonke
Drs. Victor Bonke is Acquisitator binnen zijn eigen adviesbureau Acquiro. Hij geeft presentaties en workshops om organisaties effectiever te laten acquireren. Hij is specialist op het gebied van koude acquisitie (cold-calling). Zijn presentatie Zeven ingrediënten voor succesvolle koude acquisitie: de RATRACE is op DVD verschenen.
www.acquiro.nl