|
De eerste indruk aan de telefoon
|
Aan de telefoon krijgt de klant vaak de eerste indruk van u. Zonder een goede eerste indruk zal er geen tweede zijn!
Waar moet u vooral aan denken bij het eerste telefoongesprek met een prospect?
We geven enkele praktische:
Aanwijzingen - U vraagt: Hoe kan ik u van dienst zijn? Niet: Mag ik…? (men belt immers u!).
- Een positieve houding is een must om het optimale uit een telefoongesprek te halen. Ongeacht wat voor probleem of crisis er speelt, u moet mentaal een knop omzetten en welwillend en professioneel het telefoongesprek beantwoorden.
- Het beste moment om een telefoon te beantwoorden is de derde keer dat hij overgaat. Meteen bij het eerste signaal de hoorn opnemen veroorzaakt soms een schrikeffect. Moet hij echter vier keer overgaan dan wijst dat niet op een adequate reactie.
- Een hogere spreektoon aan het eind van een zin geeft een toegankelijker houding aan dan een stem die langzaam zakt.
- En u kent het belangrijkste advies: glimlach als u telefoneert!
- Zorg dat u adequate gegevens en cijfers bij de hand hebt, zodat u degene die u belt niet hoeft te laten wachten.
- Als iemand een boodschap wil achterlaten zegt u: Mag ik uw naam en telefoonnummer noteren? En niet het vage: Mag ik een boodschap noteren? Vraag welk tijdstip geschikt is om terug te bellen.
- Vermijd de wachtstand van uw toestel. On hold te worden gezet vormt een van de belangrijkste redenen waarom klanten ontevreden zijn en afhaken.
- Zeg aan het eind van het gesprek goedendag, niet dingen als bye, bye-bye, see you e.d.
Tip
Telefoon-professionals hebben altijd optimaal aandacht voor zaken die voor de ander van belang zijn.
(red.) |
164
3653
6182
20090
