Wat verkopers van kinderen kunnen leren.

Kinderen kunnen erg hard zijn in hun communicatie. Als ze bij een broer/zus of vriend(innet)je hun zin niet krijgen, flappen ze er gauw zomaar uit: "Nou, dan ga ik nooit meer met je spelen."

Een dreigement dat tot op zekere hoogte serieus dient te worden genomen. In ieder geval wordt het spel in kwestie acuut afgebroken. 'Nooit meer' is in de kinderwereld een wat al te stellige tijdsafbakening. Maar er moet wel afleiding of opoffering zijn om weer nader tot elkaar te komen en lekker verder te spelen.

Klanten die 'nooit meer willen spelen'
Kinderen kunnen heel primair reageren en eruit flappen 'nooit meer met je te willen spelen'. Vaak ligt daaraan ten grondslag dat het vertrouwen is beschaamd of simpelweg het gespeelde spel niet voldoet aan de verwachting van het kind.
Hoe vertaalt zich dat naar verkopers en klanten?

Het is uw taak als verkoper in de gaten te houden of u de verwachtingen van de klant continu helder in beeld hebt. En dan niet alleen de verwachtingen ten opzichte van uw product/dienst, maar ook van u als persoon, van uw organisatie als geheel, van alle tot de klant gerichte communicatie, etc. Geef de klant steeds het gevoel dat hij u kan vertrouwen en dat u zijn verwachtingen minimaal zult invullen en liever nog overtreffen. Dat u de verwachtingen actief managet en signalen van klachten direct serieus neemt.

Tip
Afhankelijk van uw product of dienst kan het heel makkelijk voor de klant zijn om 'nooit meer met u te willen spelen'. Neem uw eigen verantwoordelijkheid en geef daartoe geen enkele aanleiding. Stuur waar nodig bij en vraag door op signalen van wrevel, gewijzigde/onterechte verwachtingen of ontevredenheid. Gun uzelf en uw klant de mogelijkheid snel weer nader tot elkaar te komen. Voordat het definitieve 'nooit meer spelen' met al z'n negatieve effecten voet aan de grond krijgt.

Is uw product niet makkelijk uitwisselbaar met een ander? Dan nog heeft u weinig aan een klant die tandenknarsend tóch 'met u speelt', bij gebrek aan alternatief. In dergelijke situaties is de klantwinstgevendheid vaak laag en is er weinig vertrouwen en plezier.

Niet alleen kinderen kunnen zo'n primaire reactie geven op acties van een ander. Zorg dat uw gedrag die reactie niet uitlokt.

Anneleen Kaptein
Avantage.nl