Tja, de klant wil nog even nadenken. Hoe vaak hoort u deze uitvlucht niet? En wat is daarop uw reactie?

Vaak worden klantenbezwaren en -problemen naar voren gebracht in de vorm van indirect taalgebruik. De gesprekspartner wil eigenlijk niet op het voorstel ingaan, maar vindt het ongepast of brutaal om dat rechttoe-rechtaan te zeggen. Hij probeert daarom het beslissingsmoment uit te stellen met opmerkingen als:

• Daar wil ik eerst nog even over nadenken.
• Dat moet ik eerst even met ... bespreken.
• Kunt u mij daar documentatie over toesturen?

Hoe kunt u dit doorprikken?
Heel eenvoudig: door de klant aan te geven dat u eventueel wel wilt accepteren dat het beslissingsmoment wordt uitgesteld, maar dat dit nog niet betekent dat hij van u verlost is. Handige reacties op bovenstaande uitspraken van de gesprekspartner zijn:

• Waarover precies wil u nog verder nadenken?
• Welk aspect van ons voorstel wil u precies bespreken met ... ?
• Waarover precies wilt u documentatie?

Wanneer de klant een duidelijk antwoord kan geven, betekent dit dat hij ook echt van plan is om op een later tijdstip te beslissen. U kunt dan gepast actie ondernemen (Prima, zullen we afspreken dat ik u dan over een week terugbel?).

Tip
Wanneer het antwoord vaag blijft, weet u dat het om een smoes gaat. Dit betekent dat het antwoord van de klant zeer waarschijnlijk neen is, en daar kunt u dan ook rekening mee houden.

(red.)