Aannames leiden tot misverstanden

Mensen hebben het idee dat anderen meer op hen lijken dan in werkelijkheid waar is. Daardoor maken ze inschattingsfouten en veronderstellen dat anderen het met hen eens zijn. Ze doen een aanname. In de psychologie noemt men dit het false consensus effect. Dit gaat er dan verkeerd:

Verkeerde aanname
Verkopers veronderstellen vaak interesse van de kant van de prospect. Voorbeeld: Meneer, ik ben Jan Direct van elektriciteitsmaatschappij Zus en Zo. U wilt natuurlijk ook graag op uw energierekening besparen. En daarom hebben wij nu een fantastisch aanbod voor u! De verkoper brengt zichzelf meteen in moeilijkheden. Natuurlijk wil niemand te veel betalen. Maar de verkoper neemt te gemakkelijk aan dat de prospect moeite wil doen om geld te besparen.

U bent dom als u nee zegt
Door bijv. te vragen: U wilt toch ook de beste kwaliteit? vergeet u dat er wellicht andere motieven een rol kunnen spelen. Bovendien geeft deze vraag de klant het gevoel dat hij dom is als hij een negatieve reactie geeft.

Tegenreactie uitlokken
Verkeerde aannames leiden tot misverstanden. En misverstanden zijn een bron van weerstanden. U en de klant komen zo op een totaal verschillende golflengte te zitten en begrijpen elkaar niet.

Checken en nog een keer checken
Het is veel beter om met vragen te achterhalen wat de klant belangrijk vindt, dan maar aan te nemen dat het zo is. En dan moet u dat ook nog eens controleren: Als ik het dus goed begrijp, dan vindt u het belangrijk dat …
Tip. Ga in uw openingszinnen dus niet uit van de aanname dat u wel weet wat de klant denkt en voelt. Een verkoper van verzekeringen veronderstelde bijvoorbeeld dat zijn oudere klanten zich wilden beschermen tegen aansprakelijkheid als gevolg van allerlei ongelukken. Hij zei: Als u in een winkel per ongeluk iets omstoot, betalen wij voor u de rekening! Het argument kwam niet aan omdat veel senioren zichzelf juist voorzichtig vinden. Hij had beter kunnen vragen: Als wij ouder worden zijn wij vaak wat slechter ter been. Dan zit een ongeluk in een klein hoekje, vindt u ook niet?

Tip
Door vragen te stellen vermijdt u de psychologische fout ervan uit te gaan dat de klant het wel met u eens is (false consensus effect).

Uit Tips & Advies Verkoop
Vraag een abonnement aan