|
Hoe effectief is uw pak?
|
Verpakking verkoper
Klanten worden altijd beïnvloed door de verschijning van verkopers, het is de "verpakking" van de persoon. De vraag is welke objectief meetbare invloed heeft kleding op de acceptatie en effectiviteit van verkopers. Dat eerste is cruciaal; klanten moeten je eerst aardig en betrouwbaar vinden voordat ze naar je argumenten willen luisteren. Wat je draagt kan die (koop)beslissing positief of negatief beïnvloeden.
Verkopers observeren
Om dit in de praktijk te testen bezocht ik als mystery man zo'n twintig autodealers met de vraag om een folder. Op basis van de verkopers die mij te woord stonden, liet ik foto's maken van de pakken en combinaties die zij droegen. Een van de fotoreeksen van "verkopers" die ik een paar honderd mensen (algemeen publiek) liet zien, draaide om het thema van acceptatie en onderhandelen.
Ik vroeg respondenten twee mannen aan te wijzen: een met wie men het liefst wel zou willen praten over een nieuwe auto en een met wie men het liefst niet zou willen praten. De respondenten moesten dus intuïtief hun sterkste voor en afkeur noteren. Ik kon dan later per man de verhouding bepalen tussen wel mee praten en niet mee praten, wat een indicatie geeft over de onbewuste reactie die klanten op de verkoper hebben in termen van gevoelsmatige acceptatie of afwijzing bij de eerste indruk.
Verkoper 1 bijvoorbeeld droeg een blauw pak het beste. M.a.w. van alle reacties op foto 1 was 90% positief (wel mee praten) en slechts 10% negatief (niet mee praten). De meeste mensen willen dus wel met verkoper 1 praten, het grootste percentage mensen staat dus open voor zijn verkoop¬verhaal.
Verkoper 2 droeg ook een blauw pak, maar zijn het percentage van de respondenten dat met hem wilde praten daalde tot 54%, waarschijnlijk vanwege zijn fel blauw gele das. Van de mensen die op het gele jasje met zwart shirt van verkoper 3 reageerden, was bijna driekwart negatief. Andere foto's die ook in deze reeks zaten scoorden allemaal tussen deze uitersten. De outfit van verkoper 3 werkt juist antagonistisch: veel mensen ervaren onbewust al weerstand nog voor hij zijn mond opendoet. Hoe kan hij zichzelf nu effectief verkopen als hij eerst die door hem zelf opgeworpen barrière moet overwinnen?
De bril van de klant
Dergelijke fotoresearch laat zien dat de "verpakking" van een verkoper een meetbaar effect heeft op wat klanten van hem vinden, of ze aandacht aan hem willen schenken en in hoeverre ze van hem willen kopen. Strategisch gezien moet iedere verkoper zijn kleding door de bril van de klant bekijken en zich afvragen: hoe kan ik acceptatie vergroten en weerstanden vermijden? Ook al vindt mijn vrouw dat jasje nog zo vlot of vinden de kids die das nog zo blits, werkt het bij de klant?
Natuurlijk kan je veel verder gaan en kijken naar merk, type klant enz. om een specifieke dress code op te stellen voor salesteam. Algemeen: denk eens na over wat sympathiek, deskundig en betrouwbaar overkomt in de ogen van klanten. Verkeerde combinaties kosten acceptatie en orders. Afstemmen op de klant maakt verkopen makkelijker en het verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening.
Robert Willemsen
Klantgerichtepresentatie.nl |
164
3653
6182
20029
