|
|
Cross Selling
|
Van alle vreemde woorden die de laatste jaren in het jargon van de verkopers zijn binnengeslopen heb ik de meeste moeite met het woord "CROSS-SELLING". Het woord "sale" in plaats van "verkopen", dat gaat nog, "target" in plaats van "doelstelling", is ook nog niet erg storend, de "managing director of the human recources department" in plaats van gewoon "personeelchef", duidt op een minderwaardigheidscomplex maar "cross-selling" spant in mijn ogen de kroon.
Nu ben ik de laatste die zal tegenspreken dat het soms moeilijk is om voor cross-selling een juiste Nederlandse omschrijving te vinden, maar ik vind "bij-verkoop" of desnoods "additionele verkoop" veel aanvaardbaarder.
Maar goed, cross-selling dan maar, waarmee wordt aangegeven dat de verkoper, nadat hij de order heeft genoteerd, ook moet proberen andere producten, die naast of met het oorspronkelijke product kunnen worden gebruikt, ook te noteren.
Mijn allereerste (passieve) ervaring dateert uit de vijftiger jaren, toen ik als aankomende yup mijn kostuums kocht bij The Society Shop in de Van Baerlestraat in Amsterdam. De (oude) heer Dijkstra – ik zal hem nooit vergeten – verkocht mij altijd na de aankoop van een kostuum als aanvulling twee witte overhemden en twee nieuwe stropdassen. Als de aankoop dan een bepaald bedrag te boven ging, kreeg ik er soms gratis nog een nieuwe leren riem bij.
Een geweldige verkoper, die mijnheer Dijkstra. Maar hij verkocht zoveel en groeide zo hard, dat er vele filialen van de Society Shop kwamen. Toen hij schatrijk werd, was Magere Hein zijn laatste klant, maar die kocht niets en nam hem zonder af te rekenen mee ....
Ik kan mij niet helemaal aan de indruk onttrekken, dat cross-selling veel te vaak een verwaarloosd onderdeel van het verkoopgesprek is. De vertegenwoordiger heeft de order genoteerd, is blij dat hij zover is gekomen, sluit zijn boek en vertrekt zonder om te kijken.
Toch kost het maar weinig moeite om de klant nog even te attenderen op andere producten en mogelijkheden. Reserve-onderdelen en verzekeringen liggen het meest voor de hand, maar soms kan de fantasie nog wel verder gaan.
Een simpel voorbeeld van vorige week.
Mijn oude printer is op, ik koop een nieuwe en ga naar huis. Na 14 dagen verschijnt op het scherm de mededeling, dat de cartridge bijna leeg is en dat er een nieuwe moet worden geïnstalleerd.
Ik moet weer terug naar de handelaar, die mij vertelt, dat HP de printers aflevert met bijna lege cartridges. Aan de printers verdienen ze bijna niets maar aan de cartridges des te meer.
Uit balorigheid ben ik weggegaan en heb elders een nieuwe cartridge besteld. Wanneer de verkoper mij bij de aankoop het verhaal van de half lege cartridges had verteld, was het een heel klein kunstje geweest om er een cartridge bij te verkopen. Gemiste omzet dus.
Een wonderlijk toeval: ik dacht na over dit voorval, toen ik van twee kanten een schitterend voorbeeld van cross-selling aangereikt kreeg. Het was een heel oud voorbeeld, want hij stond al in mijn notitiecahier uit 1957. Maar het is nog steeds actueel, dat blijkt. Bedankt Pierre en Hein!
Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis, waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.
"Eén", antwoord de verkoper. De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. Deze meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens 30 tot 40 orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?"
"Ruim € 250.000,- " zegt de verkoper rustig.
"€ 250.000,--?" vraagt de directeur met opperste verbazing, "hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"
"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht; ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Ik heb de man toen meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. En de man ging zeer tevreden naar huis".
De directeur is stomverbaasd en zegt dan: "Jij hebt dat allemaal verkocht aan een man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"
"Welnee", zegt de verkoper," de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen".
Een heel oud verhaal, maar zoals met alle oude verhalen zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de "additionele" verkoop.
Het gaat gemakkelijker dan u denkt!
Richte Lommert
Richtelommert.nl |
|
|
Reacties
H Kramer
Hey,
Echt topverhaal! Ik vergeet nu nooit meer de betekenis van Cross-selling!
Als mijn studie boeken het ook zo uitlegden, dan was leren een kwestie van een goed jongensboek lezen.
Romeo
Topverhaal.herken hier en daar abstractie van me zelf
Leuk artikel, met leuke voorbeelden.
niek
Leuk artikel. Maar wat is nu het verschil tussen cross-selling en upselling?
Marianne
Ik benader een klant volgens het aan mij opgedragen script en de man gaat twee x mee in mijn aanbod.Verkoop is rond. Vervolgens bied ik de beste man een product aan van een zusterbedrijf echter ik houd het kort.
De beste man kan eindelijk praten want mijn verkoop is binnen en hier gaat het om cross. Nu geef ik de persoon vrije keuze en luister naar vraag zodat in de toekomst ik beter kan inspelen op ...VRAAG,natuurlijk!U vraagt, wij draai geven. Rollenspel!
Ik geef als het ware de regie uit handen, tenminste dat gevoel geef ik mee aan mijn klant. Wij waren beide content en eigenlijk geef ik nu de klant het heft in handen. Hij heeft zoiets van, tja doe die ook maar! Verkoop was al totaal rond want de klant en ik hadden een mooie symbiose1
Beetje geven en beetje nemen en ...Respect voor keuze.
Vergeet nooit klantenbehoud! Anders kost het bergen geld aan klachten en boetes. Ware verkoop is in eerste plaats servicegericht en met klantbehoud!Be human en bedien uw klant zoals u behandeld wil worden.
Check anders het andere callcenter
www.annieconnect.com
Geloof me, deze mensen hebben het helemaal door.
.
Richte Lommert heeft een punt.
Join the professionals.
Gegroet, Marianne De Somviele
melody
Daar ik in de sales tewerk wil gesteld worden heb ik het woord crossselling moeten opzoeken. Bedankt voor de opheldering!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
|
|
|
198
4130
6252
21108
