|
De kroon op het verkoopgesprek
|
De moeilijkste fase tijdens een verkoopgesprek is natuurlijk het moment van afsluiten. Onderzoek heeft aangetoond dat nog geen 30 procent van alle verkoopgesprekken op de juiste wijze wordt afgesloten. Hoe kan het beter?
De afsluiting van een verkoopgesprek moet de kroon zijn op het gedane werk. Het is de moeilijkste fase voor een doorsnee verkoper, maar uiteraard niet voor de goed voorbereide en getrainde verkoper. Want degene die zijn vak beheerst, begrijpt terdege dat zonder afsluiting geen resultaat kan worden geboekt.
Vragen om de order: cruciale fase
Het initiatief zal altijd van de verkoper uit moeten gaan en nooit van de klant. Het vragen om de order is de meest cruciale fase in het eindgesprek. Zeker als we ons moeten realiseren dat als niet op de juiste wijze wordt afgesloten, de deur voor onze concurrent wijd open staat.
► Als een verkoper niet afsluit of niet durft af te sluiten behaalt een ander het succes. Laat uw concurrent daarmee niet de lachende derde zijn.
Bedenk dat een afsluiting niet altijd een order behoeft te zijn. Een afsluiting kan ook een vervolgafspraak zijn of het samenstellen van een offerte e.d.
Kortom een eindafsluiting moet zijn: het bereiken van de doelstelling die de verkoper vooraf in zijn of haar voorbereiding heeft gesteld.
Vaak wordt de afsluiting in een verkoopgesprek gezien als het einde van het gesprek. Niets is minder waar. Hoewel de eindafsluiting het belangrijkste aspect is om tot resultaat te komen, zal gedurende het verloop van het gesprek met regelmaat tussendoor moeten worden afgesloten om het uiteindelijke doel te bereiken.
Een afsluiting begint soms al bij het begin van een gesprek! Afsluitingskansen komen tijdens de gehele overtuigingsfase in het gesprek voor. Die kansen doen zich voor in de vorm van koopsignalen en moeten door de verkoper altijd scherp worden herkend. Het is een onmisbaar onderdeel van zijn verkoopvakkennis: het beheersen en toepassen van de afsluittechnieken.
Acceptatievragen en controlevragen zijn efficiënte technieken om tot afsluiting te komen.
Het reageren op koopsignalen, het attent zijn op feedback en het luisteren zijn daarom zo verschrikkelijk belangrijk.
Koopsignalen
In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper helaas voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut.
► Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.
Enkele voorbeelden van de meest voorkomende koopsignalen: - De klant vraagt naar een levertijd, een korting of de prijs.
- De klant neemt een monster of brochure in de hand.
- De klant die specifieke wensen naar voren brengt.
- De klant die om garanties en andere toegevoegde waarden of service vraagt.
- De klant die geïnteresseerd is in referentiegevallen.
Vier ongeschreven verkoopwetten
Het herkennen van koopsignalen en er op de juiste wijze mee omgaan is dus een must voor een succesvolle afsluittechniek. Er zijn vier ongeschreven verkoopwetten waaraan moet worden voldaan alvorens de verkoper gaat afsluiten. - De klant moet de voordelen volledig hebben begrepen. Door middel van controlevragen is dit vast te stellen (feedback)
- Het vertrouwen van de klant in de verkoper en diens onderneming moet volledig aanwezig zijn. Zonder geloof of vertrouwen zal de klant blijven aarzelen.
- Het beslissende nu of nooit moment bestaat niet. Ieder gesprek kent meerdere hoogte- en dieptepunten. (Als het na het ene signaal niet lukt, moet de verkoper op het volgende signaal aansturen).
- De verkoper moet de afsluittechnieken volledig beheersen en op de juiste wijze toepassen.
De overtuigingsfase
Het doorlopen van een goede vragenfase betekent dat de klant zelf zijn wensen en behoeften formuleert. Pas dan onderkent hij ten volle zijn koopwens, omdat het immers zijn eigen verhaal is. Wel moet dit tijdens het gesprek van tijd tot tijd worden gecontroleerd en zal de verkoper argumenten naar voren moeten brengen waaruit blijkt dat het product, dienst of service inderdaad uitstekend aansluit bij die wensen van de klant.
Hierbij komt uiteraard productkennis om de hoek kijken, maar pas op dat dit geen monoloog wordt in de vorm van al te enthousiaste productpraat. De fout die vele verkopers maken. Want dan wordt de klant platgewalst met allerlei technische details en zakt langzaam weg in zijn stoel. De goede indruk, de correcte opbouw en de vragenfase zijn dan voor niets geweest. Het is de taak van elke verkoper om de klant met een dialoog bij het gesprek betrokken te houden.
Als de feedback negatief is, omdat bijvoorbeeld sprake is van een tegenwerping/bezwaar, onderbreking of een bepaalde gezichtsuitdrukking, moet de verkoper onmiddellijk stoppen met zijn verhaal en de klant de kans geven zijn mening te uiten. Laat de klant dan ook volledig uitspreken en luister!
De afsluitfase
Als niet wordt afgesloten na ieder positief signaal of als negatieve signalen niet worden omgebogen naar positieve signalen zal de klant na enige tijd de moed verliezen en zich verstoppen of zelfs vastpinnen achter niet terechte tegenwerpingen. De klant vlucht dan als het ware weg van zijn werkelijke behoeften en dan komt de verkoper automatisch op een verkeerd en dood spoor terecht. Dat is vaak de oorzaak dat de verkoper dacht de klant volledig voor zich te hebben gewonnen, maar uiteindelijk tot de conclusie kwam dat deze van de beslissing af zag. Slechts weinig verkopers realiseren zich dat dit uitsluitend aan hen zelf te wijten is vanwege een gebrek aan vakkennis.
Tip
De eindafsluiting is bedoeld om de klant te helpen om ja te zeggen tegen onze uiteindelijke doelstelling (bijvoorbeeld; de order). De verkoper moet er altijd om vragen, want…de klant zal er nooit om smeken!
Herman Meijer
Contour | 
198
4130
6252
21107
