De Verkoper als Relatiemanager

Één van de aller-leukste dingen van het schrijven van columns is het ontvangen van reacties van geïnteresseerde lezers. De verhouding positief/negatief ligt rond tien tegen één. De positieve commentaren bestaan meestal uit vragen van jonge enthousiaste verkopers, die hun kennis willen vergroten en dan de hulp inroepen van een ervaren "verkoopgoeroe" (citaat). Voor zover in mijn vermogen ligt, geef ik een antwoord en ik hoop dat de vragensteller er mee uit de voeten kan.

Ook een kritische en negatieve opmerking probeer ik zoveel mogelijk op correcte wijze te beantwoorden, hoewel mij dit in bepaalde gevallen wel eens moeite kost. Niet het beantwoorden, maar het correct blijven ....

Opvallend is wel, dat vrijwel alle negatieve opmerkingen beginnen met het meest afschuwelijke zinnetje uit een verkoopgesprek: "Dat ben ik niet met u eens". Als deze mensen het communicatie-hoofdstuk uit het boek ALLES OVER VERKOPEN hadden bestudeerd, dan hadden zij geleerd, dat dit zinnetje uit de geest van elke verkoper verbannen moet worden en vervangen door "Dat zie ik iets anders, mijnheer Lommert".

"Dat ben ik niet met u eens" sluit een communicatiedeur dicht en vergroot de kans op een conflict, terwijl "Dat zie ik iets anders" de deur open houdt en bijna altijd de vraag oproept: "Hoe ziet u het dan?" waarmee het gesprek in goede harmonie kan worden voortgezet.

Enige tijd geleden ontving ik een nogal vinnige mail van een man, laat ik hem voor het gemak Jan Vendpas noemen. Natuurlijk ken ik de man niet en hij stelde zich ook niet nader voor, met een toelichting over zijn leeftijd, kennis en kunde en de branche waarin hij opereert of opereerde. Dus moest mijn fantasie even met mij op de loop: ik stelde mij voor een begin dertiger, mooie lease auto, werkende partner en twee kindertjes in de crèche. In de lunchtijd zit hij aan een tafeltje in een doorsnee restaurant, nuttigt een kopje champignonsoep, mobiele telefoon onder handbereik en druk typende op zijn notebook.

Deze Jan Vendpas heeft op de momenten, dat hij eigenlijk met zijn kindertjes had moeten spelen, tijd gevonden om mij te laten weten, dat hij mijn opvattingen over het vak verkopen volkomen achterhaald en ouderwets vindt. Die dateren nog uit de tijd van adressen zoeken met behulp van het SHELL-stratenboek, orders uitschrijven met carbonpapier, 's avonds dagrapporten schrijven en PTT-telefooncellen zoeken, waarin middels een muntautomaat naar de zaak gebeld kon worden.

Neen, de moderne verkoper werkt heel anders: hij heeft in zijn leasebak met een navigatiesysteem, een mobiele telefoon en een computergestuurd orderblok, dat de orders rechtstreeks naar de zaak kan zenden. Bovendien, en nu komt het: hij is geen verkoper meer, maar een RELATIEMANAGER.

Trouwe lezers van mijn columns weten inmiddels dat ik bij het lezen van het woord "manager" direct al begin te steigeren, maar nu raakte ik het plafond!

Want, zo stelt Jan Vendpas, de moderne inkoper heeft helemaal geen verkoper meer nodig. De inkoper heeft internet waarvan hij alle informatie vandaan kan halen. Heeft hij bijvoorbeeld "vijlenvet" nodig, dan typt hij het woord op zijn computer in en deze geeft dan de namen van een aantal fabrikanten/leveranciers van vijlenvet. De inkoper vergelijkt de prijzen en condities, zoekt de beste prijs/kwaliteitsverhouding en mailt vervolgens de order/opdracht door. Er komt geen verkoper meer aan te pas en deze is dus overbodig geworden.

Onze Jan Vendpas behoort tot deze overbodige groep en is daarom – naar eigen zeggen – een "RELATIEMANAGER" geworden. Hij bezoekt de klant, spreekt met de inkoper, verkoopt niet, doch onderhoudt de relatie en kweekt goodwill .... Het staat ook op zijn kaartje, schrijft hij triomfantelijk: "RELATIEMANAGER" !

Bij het lezen van deze baarlijke onzin wrijf je toch even je ogen uit. Ik kijk in de spiegel en zie inderdaad een hoofd op leeftijd, een dunne grijze haardos, maar toch ook twinkelende oogjes. In mijn fantasie zie ik ook een kaartje met daarop "Richte Lommert, Relatiemanager".
En dan wordt het zwart, heel zwart, want dit beeld is onbestaanbaar!

Wanneer onze Jan ooit nog eens tot verkoopdirecteur zou worden benoemd – de kans dat ik op de maan zal landen is groter – en hij leest bij de ochtendpost de dagrapporten van zijn buitendienst met de volgende teksten:

Jansen bezocht : goed gesprek gehad,
relatie verstevigd en goodwill gekweekt, orders volgen,
Pietersen bezocht: zelfde verhaal,
De Groot bezocht: zelfde verhaal,
De Wilde bezocht: zelfde verhaal

en nog 7 namen en adressen met een soortgelijk verslag, zou hij dan niet direct het mobiele telefoonnummer van Henk, de betreffende vertegenwoordiger, bellen en hem de vraag toebijten:

beste Henk, wanneer ga je eens wat VERKOPEN??

Richte Lommert
Richtelommert.nl

Reacties

T. Klaucke

Ja. einde van de dag worden de orders geteld worden en niet het aantal goede gesprekken.

en toch.... we verschuiven in de b2b meer richtng een transactioneel verkoop model, waarbij de invloed en de onafhankelijkheid van de inkopers ontegenzeggelijk toeneemt en het internet als instrument toeneemt..
een goede relatie is geen garantie voor een deal meer... de relatie managen is één ding, de deal managen is een tweede..

er zit wat nuance in het verhaal, gelukkig is de wereld niet zwart-wit..

met een vriendelijke groet,
Tjalling Klaucke

vincent

Beste Richte,

Ik vind jouw verhaal enorm grappig en wat mij betreft ten delen waarheid. Vergeet niet dat inkopers vroeger in het vak terecht kwamen terwijl er nu academen zitten die inkopen op een hoger analytisch niveau dan vroeger. Daarnaast spelen er andere belangen, zijn processen complexer geworden en moet er hoger in de DMU worden gecommuniceerd. Met andere woorden, het type vertegenwoordiger die productgericht denkt , "de verkoper" is een uitstervend ras. Als je niet in staat bent om relaties te bouwen, te adviseren , te luisteren en je klant te helpen bij het realiseren van zijn/haar doelstellingen zou ik me inschrijven bij de LOI! Internet is weldegelijk een vorm voor klanten en concumenten om zich goed te informeren, beinvloeden en helpen kopen blijft wat mij betreft altijd bestaan!!Wat mij betreft een combi dus

Groet,

Sander Pegt

Richte,

Ik snap gezien je enorme ervarig je frustratie die ik voor een groot deel met je deel. In zijn beeld van de werkelijkheid is dit voor Jan of Henk (je noemt ze beide) de waarheid en werkt het voor hem perfect. Kijk in de wereld van sales kom je gekkere namen tegen engagement managers, tja das wat anders dan de tijd dat de accountmanager of leuker nog de senior accountmanager nog gewoon verkoper of vertegenwoordiger heette. De ssentie blijft gelijk het gaat in mijn ogen om de passie en de drive waarmee je doet wat je doet en gezien de triomfantelijke visitekaart zit dat wel goed.

groeten
Sander Pegt

Michel Hoetmer

Geachte heer Lommert,

Ik ben in de eerste plaats verkoper, regelmatig ook trainer en publicist, maar ook in die hoedanigheid verkoop ik. Ik draag de titel verkoper dus met trots. Want zonder verkopers ligt de economie op z'n gat. In het eerste geval verkoop ik trainingen en in het tweede geval ideeën. Ik ben het dus voor de volle 100% met u eens. En ons beroep verandert natuurlijk wel, maar niet zo dramatisch als sommige mensen voorstellen. De hulpmiddelen veranderen, maar mensen blijven mensen.

En dat gedoe met "relaties bouwen" wordt behoorlijk overschat. Het is nog maar de vraag of al die leuke afnemers wel zitten te wachten op een "lekkere relatie" met de verkoper. Een andere mogelijkheid is inderdaad dat het "R"-woord alleen maar dient als een uitvlucht voor verkopers die niet kunnen verkopen.

marc

Ach, eigenlijk zijn we allemaal adviseurs tegewoordig die met het beste advies de prospect moeten zien te overreden om vooral maar zaken met elkaar te gaan doen. In de zakelijke dienstverlening b to b verkoop je niets, lucht, je adviseert je dienst, klaar.

Eduard

Marc, bekijk dat filmpje op de blog van Harro Willemse even (http://verkopen.blogspot.com/2007/05/de-ober-uit-la-vita-bella.html) over hoe je je klant ook al weer kunt bewegen, lekker gechargeerd maar misschien snap je het dan. Koop daarna dat standaardwerk van Mijnheer Lommert en lees het. Advies krijg je van je huisarts. De rest (zo ongeveer) dient toch echt te worden verkocht. Zelfs mijn kinderen trachten mij hun gelijk te verkopen, da's niet erg, als je het je maar realiseert.

Ik zal mijn concurrent bellen om te vragen of ze nog een vacature voor je hebben :-)

Oh ja, Verkopers doen het 'Relatiemanagement' er bij, da's een waardevol onderdeel van het werk.

Ik zou je willen wijzen op de blog van Rikkert Walbeek (www.salesiseenvak.nl). Hij heeft een heldere kijk op het verschil tussen hunters en farmers. By the way: Ik ook!

Vriendelijke groet,

Eduard
PS, aan de heer Lommert, die volgens mij niet zo snel gefrustreerd meer raakt, helder en dank voor deze column.

Mark H

Geachte heer Lommert,

Deze mijnheer is waarschijnlijk erg goed in het onderhouden van relaties en de verkoop "hangt er een beetje bij".
Een soort combinatie van relaties onderhouden en een orderpicker met een auto onder z'n kont.
Ik heb met zowel particuliere ondernemers als met ketens te maken en als het me allemaal te lang duurt wordt ik ongedurig en zal zonder pardon nog duidelijker de leiding nemen.
Ik wil op een gegeven moment duidelijkheid en 'nee' is ook een antwoord, dat antwoord kan een heleboel kostbare tijd en frustatie schelen.
Maar wat ik dus aan mijzelf merk als het te lang gaat duren is; "Ik wil verkopen, resultaten"!
Volgens mij heeft elke verkoper daar last van, of zou er last van moeten hebben.

Met vriendelijke groet, Mark.

Jos

Geachte heer Lommert, zoals gewoonlijk heb ik met belangstelling Uw artikel en de reacties van anderen gelezen. Ik heb in de zakelijke dienstverlening (bank/verzekeringswezen) in de loop der jaren het accent zien verschuiven van adviseur/inspecteur (lees:verkoper) naar relatie/accountmanager.En sinds een aantal jaren begint men nu ook afscheid te nemen van de relatie/accountmanager...Directies zijn ook deze mensen overbodig en te duur gaan vinden.
Ook ik zie invloeden van internet, mobiele telefoon en een laptop ,maar dit zijn veelal externe factoren c.q. de vooruitgang van de techniek. Ik realiseer mij ook dat (met name ?) in het bank/verzekeringswezen er steeds meer verwijdering optreedt tussen het management en de mensen die het product aan de man brengen en daadwerkelijk bij de klant "aan de keukentafel"zitten. Want verkoop is naar mijn idee nog steeds "peoples business" en het is toch vaak een kwestie van gunnen en persoonlijk contact.Daarnaast vraag ik mij wel eens af of al die "managers" - als ze morgen als zelfstandig ondernemer zouden beginnen - nou nog zoveel belang hechten aan hun "titel" (en hun ego)? Wat zijn hun kwaliteiten dan nog waard ? Want dan draait het niet meer om statussymbolen als een titel,de lease-auto,het debieltje en de laptop. Dan tellen alleen nog de resultaten VAN JE VERKOOP ! En, nou goed dan, voor deze ene keer ; het managen van jezelf.
M. vr. gr. Jos

Marc

Beste Eduard, sorry dat ik niet eerder heb gereageerd.
Uiteraard was mijn opmerking wat kort door de bocht, laat staan jouw reactie.
Het gaat natuurlijk om verkopen, maar zeer afhankelijk van in welke business je je begeeft, zal de manier van verkopen daar ook op aangepast moeten worden. Ik zit nu eenmaal in een business waar we eerst zaaien, en dan pas veel later oogsten, vaak vele jaren later. Nee, ik verkoop geen advertenties, ik sta niet op de markt, maar opereer wel in een niche van de markt. En ik ga mee met Jos zijn opmerking, het is gunnen, en peoples business, en een klant moet je gewoon nodig hebben, omdat jij net even anders bent dan de ander, bewezen door ervaring en mond op mond reclame. Geef mij trouwens eens een goede definitie van "verkopen". Ik hoop niet dat je dezelfde technieken gebruikt als mijn kinderen; jengelen en zeuren, en dan teleurgesteld hun zin niet krijgen. Lekker gechargeerd maar een totaal averechts effect.
Trouwens, wat is jouw heldere kijk op hunters & farmers dan?
mvrgr Marc

Coen

Iedereen die gelooft in een standaard succesvolle aanpak in verkoop heeft er helemaal niets van begrepen. In de ene situatie is snel schakelen en er bovenop zitten gewenst in de andere situatie moet je jaren werken aan relaties en deze "managen" om tot succes te komen. Kan je wel een hekel hebben aan het woord managen maar als je aan grote complexe organisaties grote complexe projecten verkoopt zit er echt niets anders op! Een goede verkoper verstaat het vak om een specifieke situatie te onderkennen en daarnaar te handelen.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.