|
Zorg dat uw klanten positief over u praten
|
Zonder enige twijfel, uw klanten praten met elkaar. Dat kan negatiever uitpakken dan velen zich realiseren. Hoe kunt u dit proces in uw voordeel beïnvloeden?
Waar gaat deze mystiek over? Geld uitgeven heeft iets magisch. Het lijkt ons te verheffen boven anderen. Hoe meer we kunnen uitgeven (of hoe groter het budget dat we beheren) hoe belangrijker we denken te worden in de ogen van anderen. En we spreken over twee dingen: wat we kochten en hoe we het gekocht hebben.
Laten we deze twee even apart bespreken:
Wat we kochten
Hoe meer geld we ergens aan uitgeven, hoe beter het is. Zelden zult u iemand horen vertellen dat die dure aankoop een miskoop was. (Men denkt het wel vaak, maar zal het zelden vertellen). Klanten kopen immers in meer dan 80% van alle aankopen of iets duurs (waarde) of iets goedkoops (alweer een waarde). De tussensegmenten scoren amper 19%.
Gezien ieder van ons wil pronken met zijn aankoop (duur, ik heb geld of goedkoop, ik ben een handige jongen), moeten we ons weinig zorgen maken. Indien we de klant exact informeerden over de producteigenschappen en mogelijkheden, zal dat wel goed komen.
Hoe we het kochten
Dit is echter een andere zaak. Hier gaat het over de kwaliteit van de service die we ontvingen. Zeker bij grotere aankopen of complexere aankopen, hebben we nadien wel eens wat raad en advies nodig.
Een voorbeeld Toen we ons kantoor verhuisden wilden we enkele nieuwe bureaus en kasten aanschaffen. We vonden wat we zochten en kochten enkele kersenhouten bureaus annex kasten. De kasten waren echter niet voorradig en zouden drie weken later komen.
Vijf weken later ontvingen wij – na zelf eerst gebeld te hebben – bericht dat het nog twee tot vier weken zou duren. Wij reden direct naar de leverancier en vroegen de dame achter de balie naar het hoe en waarom. "Sorry meneer, dat wordt afgehandeld door verkoper xxxx, en die is er vandaag niet".
Na enig aandringen konden we de verantwoordelijke spreken. U gaat naar de balie op de eerste verdieping en wacht daar. We werden ontvangen door een jonge man die niet de moeite deed zich voor te stellen. We deden ons verhaal opnieuw en kregen als reactie "Wij kunnen er niets aan doen dat de leverancier…". U begrijpt me wel. Iedereen had schuld, behalve de personen waar we mee spraken. We werden afgescheept met een korting van € 20,00 (gevoel voor humor hadden ze blijkbaar wel, wij niet meer). Waar spreken mensen over?
Dit zijn de zaken waar mensen over spreken. Doet men wat men beloofde? Neemt men ook nadien verantwoordelijkheid op? Staat men klaar – ook nadat het geld binnen is – om u verder te helpen? Enkele cijfers: (volgens Jeffrey J Gittomer) - Mensen spreken met drie anderen indien u goed werk afleverde.
- Mensen spreken met tien anderen indien u een uitzonderlijke service geboden hebt.
- Mensen spreken met vijfentwintig anderen indien u een slechte service geboden hebt.
- Mensen spreken met vijftig anderen indien u een bedroevende na-service verzorgde
Positieve of negatieve reclame
U kunt dus gratis reclame maken door te zorgen voor een uitzonderlijke opvolging. Daar tegenover staat dat u – als u, zodra de koop gesloten is, geen interesse meer in uw klanten heeft – u een enorme negatieve publiciteit op gang zal brengen, die amper nog te stoppen is.
En uw klanten? Waar spreken zij over nadat ze een aankoop bij u gedaan hebben?
TIP. Laat ik eindigen met een kleine tip. Bedenk bij elke klant, wat zijn waarde over tien jaar kan zijn. (Tevreden klanten zullen immers terug komen, en reclame voor u maken bij anderen). Plotseling ziet een klant er heel anders uit…
Peter Stinckens | 
264
4735
6377
36030
