Volg ons op Facebook 2.864
Volg ons op Twitter 6.776
Sluit u aan bij onze LinkedIn groep 5.762
Word lid van onze gratis nieuwsbrief 27.523
Frank van Marwijk

Frank van Marwijk

Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.

Lichaamstaal tijdens het telefoneren

Het kan een komisch gezicht zijn wanneer je een verkoper aan de telefoon ziet die hevig aan het gebaren is naar de persoon aan de andere kant van de lijn. Als de verkoper aan de klant vertelt hoe hij moet rijden, ondersteunen zijn handen de woorden links en rechts. Hij knikt hevig met zijn hoofd, glimlacht en wijst met zijn vinger naar de prospectus die hij op zijn bureau heeft liggen. Gedraagt deze verkoper zich belachelijk omdat de klant hem toch niet kan zien?

Lichaamstaal tijdens het telefoneren

Nee, zeker niet! Als een verkoper zijn klant telefonisch te woord staat, betekent dat niet dat hij zijn lichaamstaal in de kast moet leggen. Behalve intonatie beïnvloeden ook je houding en je gebaren de manier waarop je bij de klant over komt.

Meer intonatie
Eerder hebben we al gesproken over het belang van non-verbale communicatie tijdens het contact met de klant. Een telefoongesprek heeft wat dit betreft zeker zijn beperkingen. Tijdens een telefonisch verkoopgesprek kan de klant onze gebaren, gesticulatie, gelaatsuitdrukking en mimiek niet waarnemen. We kunnen geen oogcontact maken en ook niet variëren in afstand of de klant aanraken. We zullen dit dan ook moeten proberen te compenseren door nog meer intonatie in de stem te leggen. 38% van onze normale communicatie is gebaseerd op onze stemtaal, maar bij een telefoongesprek is dat zeker nog meer.

Houding en gebaren
Houding en gebaren hebben een directe invloed op je stem. Ook je telefoonstem wordt beïnvloed door houdingen en gebaren. Probeer maar eens uit: als je tijdens een telefoongesprek je rug strekt en je hoofd opricht wordt vanzelf je stem luider. Als je heen en weer loopt en drukke gebaren maakt, ga je steeds sneller spreken. Als je staande telefoneert kom je zelfbewuster over dan zittend. Zittende mensen praten zachter en komen geremder over. De psycholoog David Lewis heeft een aantal ontdekkingen gedaan over prikkelingen van hersenen door gebruikmaking van lichaamstaal die ook de telefonische communicatie kan verbeteren. Het is belangrijk om te letten op een goede ademhaling: door uit te ademen voordat je de hoorn opneemt en je even te ontspannen komt je stem vaster over. Ook glimlachen is belangrijk tijdens een telefonisch contact. De glimlach is hoorbaar in je stem. Door positieve chemische reacties die de glimlach in je hersenen veroorzaakt kom je vriendelijker over. Volgens Lewis maakt het ook verschil met welke hand je de telefoon vasthoudt. Als je de hoorn met je linkerhand vasthoudt activeer je daarmee de rechter hersenhelft, die ons gevoel regelt. Hierdoor klinkt je stem vriendelijker. Dit laatste geldt overigens alleen voor rechtshandigen. Bij linkshandige mensen is het precies andersom.

Telefonisch of face to face
Lichaamstaal is dus zeker ook belangrijk als de klant je tijdens het gesprek niet ziet. Dit neemt echter niet weg dat een telefonisch contact zijn beperkingen behoudt voor wat betreft de wederzijdse interpretatie van lichaamstaal. De telefoon biedt ons verschillende voordelen, zoals snelheid, en het makkelijk overbruggen van afstand. De telefoon is een onmisbaar medium geworden in onze moderne tijd, dat zeer geschikt is voor het aangaan van het eerste contact met de klant en het maken van afspraken. Als we echter een persoonlijk gesprek met de klant willen aangaan, doen we dat beter onder vier ogen of face to face en niet via de telefoon.

Frank van Marwijk
Lichaamstaal.nl

Frank van Marwijk 

Alle artikelen van deze auteur

Lezerswaardering 7,7
(16 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel

Vul onderstaande code in:

vernieuw code
Verkopersonline.nl is geheel vernieuwd!
Het aantal reviews en aanbiedingen is hierdoor nog beperkt. Vragen of opmerkingen? Klik hier
Mis Niets!
Sales Training
alle bedrijven
lees reviews
Wendrickx &  Partners Verkopen in een Kopers 2.0 wereld.
Sales Training gevolgd? Geef een cijfer!
Advies Tips bij het kiezen van een sales training
Onze auteurs
Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net me.. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

David  Bloch

David Bloch

In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is (sales) trainer en partner bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven (o.a.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman helpt ambitieuze salesprofessionals en organisaties bij het vergroten van commercië.. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

Andre Hagelen is DGA van Search & Results te Utrecht, specialist in leadgeneratie en klantbeheer. .. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Victor Bonke is een bedrijfskundige met passie en talent voor koude acquisitie. Hem lukte het wel,.. meer..