|
Vier ingrediënten voor het ideale klantencontact
|
De meesten onder ons hebben begrepen dat het belangrijk is een duidelijk doel voor ogen te hebben bij een klantenbezoek. Wat voor velen minder duidelijk is, is hoe we dit aanpakken. Een 'emotionele strategie' is van groot belang.
Vrijwel elke training in verkooptechnieken is gericht op communicatie-technische inzichten. Verkooptrainingen gaan steevast voorbij aan de emotionele strategie die zo belangrijk is om u te verzekeren van resultaten vandaag en die van morgen.
Het is naast uw doelstelling belangrijk om vier zaken voor ogen te houden. Vier dingen die u in elk klantencontact absoluut moet doen: enthousiasmeren, informeren, motiveren en inspireren. Of – zoals ik in trainingen wel eens durf stellen - uzelf en de klant 'eren'.
Enthousiasmeren
Niets is belangrijker om een verkoop veilig te stellen, dan aan de klant enthousiasme over te dragen voor uw aanbod. Wanneer een klant (of het nu de aankoper is, de beslisser of wie dan ook) enthousiast is over wat u te bieden hebt, heeft u hem het sterkste argument voor uw aanbod gegeven.
Enthousiasme impliceert immers vertrouwen, de juiste verwachting en het feit dat het aanbod echt een meerwaarde voor de organisatie zal betekenen. Enthousiasme overdragen is alleen mogelijk als u de wensen, noden en verwachtingen van uw klant bijzonder goed begrijpt. Vragen stellen is dus een eerste stap.
Informeren
Informeren wil zeggen dat u de klant van die informatie voorziet die hij nodig heeft om een duidelijk inzicht te hebben in wat samenwerking zou kunnen betekenen. Hoe enthousiast iemand ergens ook over kan zijn, zonder informatie zal hij of zij geen beslissing nemen, en zeker de genomen beslissing niet kunnen verantwoorden naar zichzelf en naar de rest van de organisatie toe.
Motiveren
Motiveren gaat over het aanzetten van de klant tot het ondernemen van een actie. Dit kan het tekenen van een bestelbon zijn, het aanvragen van een offerte, het starten van een proefproject, het opnemen van uw aanbod bij de volgende meeting, u introduceren bij anderen binnen de organisatie enz.
Dit gaat steeds over het directe doel van uw afspraak. Het doel waar we in de inleiding van dit artikel over spraken. U wilt de klant motiveren (na hem geënthousiasmeerd en geïnformeerd te hebben), om het doel dat u vooropstelde toe te staan.
Inspireren
De meeste verkopers, inclusief vele toppers, stoppen daar. De deal is binnen (of niet) en het nut van het contact lijkt voorbij te zijn. Maar ze hebben het mis. Er is een vierde belangrijk aspect dat u helpt meer, veel meer te verkopen. Het is een aanpak (uit de training virale verkooptechnieken) die zich richt op het gebruiken van de positieve impact die u met uw gesprek gehad heeft.
Stel u even de vraag:
► Wat zou ik willen dat deze klant over mij en mijn aanbod zal vertellen aan anderen?
Vervolgens moet u de klant inspireren om dit ook effectief te gaan verkondigen. Indien u denkt dat dit op te lossen is door er gewoon om te vragen, dan heeft u het mis. Dit is niet het moment om direct te zijn. Het is mogelijk nadat de klant reeds een tijdje met u samen werkt en tevreden is, net als het vragen om referenties.
Hier moet u de spontane wil van de klant aanwakkeren om uw ambassadeur te worden. Dit doet u door de klant zodanig te inspireren dat hij, als vanzelf, uw boodschap zal uitdragen.
Peter Stinckens
|
198
4130
6252
21107
