Rare jongens, die klanten...

Neem nu de Quick in Korbeek-lo. Ik ga hamburgers halen voor onze 'vettige vrijdag'. (Door de week eten we zeer gezond, maar op vrijdag gaan alle remmen los). Behoudens dat je zelden exact krijgt wat je vraagt (meestal fouten in hun voordeel), werkt de praatpaal nauwelijks om een bestelling door te geven, spreken enkele medewerkers nauwelijks Nederlands (ik heb geen problemen met iemands afkomst, maar als klant vind ik het belangrijk dat men mij begrijpt) en wordt je tijdens je bestelling constant onderbroken omdat iemand zijn checklist wil afwerken in plaats van te luisteren.

'Die zitten er bij'
Blijkt dat het onmogelijk is om iets uit een happy meal niet te bestellen (vreemd, anders kan dit wel). Ik vraag het dessert (die vunzige tubes fruittoestanden) er niet bij te doen, mijn dochter eet ze niet en in plaats van ze te verspillen lijkt het mij eenvoudiger ze gewoon niet mee te nemen.

Neen meneer, die zitten er bij. Weet ik, maar ik hoef ze niet. Ze zitten in de prijs meneer. Weet ik, maar mijn dochter eet ze niet. Ik vraag geen korting, ik vraag u gewoon ze er niet bij te doen. Maar ze zitten erbij meneer...

Na alle missers en alle ongenoegen, barst de bom. Ik wil spreken met de manager. Jammer, alles wat hij kan zeggen is: U moet rustig blijven, ik heb uw verhaal gehoord, nu ga ik... Ik moet NIETS. Ik ga naar de McDonalds! (waar overigens soortgelijke zaken gebeuren).

Thuisgekomen wil ik een klacht doorsturen naar dit 'klantvriendelijk en gezinsvriendelijk' bedrijf. Maar denk je dat ik een formulier of contactadres kan vinden? Nee hoor, klanten moeten blijkbaar kopen, niet klagen.

Vreemd, want telkens ik aangeef dat de vorige bestelling niet correct was, word ik naar de website verweten. Tegenwoordig wil ik controleren wat men mij geeft in die bruine zakken, maar ook dat wordt niet in dank afgenomen. Wanneer je ter plaatse kan aantonen dat je een giant tekort komt, gelooft men je zelfs niet en stuurt men je verder met de boodschap dat er anderen achter je staan te wachten.

Verwacht ik te veel?
Waar haal ik het lef vandaan om te klagen? Verwacht ik echt te veel van de mensen wanneer ik hoop mijn bestelling te krijgen zoals ik ze doorgegeven heb? Zoals ik ze betaalde? Klanten zijn blijkbaar een storende factor geworden voor de Quick. Betalen en slikken wat ze je geven. Vergeet de rest.

Ik heb mijn laatste bestelling bij de Quick geplaatst. Het zal ze niet echt pijn doen, een kleine klant te verliezen. Ze zullen er dus ook niets van leren. Ze zullen dus niet beter worden en laten zo een belangrijke kans liggen.

Ze zullen zoals zo veel organisaties verder bezig zijn met zich te focussen op de interne processen.  Marketing zal een mooi verhaal vertellen, en klanten zullen gefrustreerd blijven hopen op beterschap.