Klantenservice is geen eiland

• Informatie verstrekken aan klanten. Goede informatie over producten, diensten, prijzen, gebruiksaanwijzingen, etc. is essentieel. Niets is meer frustrerend dan onduidelijke of onvolledige informatie en niets irritanter dan het niet kunnen bereiken van een organisatie om vragen te beantwoorden.
• Sturen van brochures of bevestigingen. Is een gevolg van het eerste punt. Als een klant een vraag heeft, zorg dan dat hij een gedegen antwoord krijgt. Dat kan per email, mondeling, download of per brief.
• Klachtenafhandeling. Een klant moet een klacht kwijt kunnen. Hoe eerder hij die klacht heeft kunnen neerleggen bij een professioneel klachtenloket waar hij ook op een nette manier wordt behandeld, hoe groter de winst in reputatie. Soms kan een klacht – hoe gek het ook klinkt – imagowinst opleveren als de klant goed geholpen wordt.
• Cross selling/upselling. Een klacht of vraag kan soms een goede opstap zijn naar extra verkoop, zeker als een vraag of klacht bevredigend is behandeld.
• Opnemen van orders, reserveringen, reparaties of storingen. Het hoeft geen nadere uitleg dat een klant die een order wil plaatsen of een reservering wil maken niet vrolijk wordt als hij lang moet wachten en op een weinig vlotte manier wordt te woord gestaan.
• Plannen van technische servicemedewerkers. Soms een wat specialistischer taak maar in veel gevallen goed uit te voeren door een servicemedewerker. De klantenservice heeft dan een hulpmiddel (planningsysteem) waarmee bijvoorbeeld servicemedewerkers kunnen worden ingepland. Als u de klant direct kunt zeggen wanneer een monteur langskomt, is dat pure imagowinst.
• Uitzoeken complexe vraagpunten. De meeste organisaties zullen de beschikking hebben over specialistische kennis van hun producten en diensten. U kunt niet altijd alle taken bij de eerste lijn klantenservice neerleggen. Een klant accepteert dat, mits hij maar na één doorverwijzing wordt geholpen.
• Klantennieuwsbrief verzorgen. Zorgen dat klanten op de hoogte blijven van ontwikkelingen en u blijvend weten te vinden. Denk hierbij ook aan een elektronische nieuwsbrief.. Laat de klant merken dat u de relatie met hem op prijs stelt.
• Telefonistefunctie. Professioneel aannemen van de telefoon is het visitekaartje voor de organisatie.

De RST indeling, FrontOffice en BackOffice
Het is in veel gevallen zo dat werkzaamheden op gebied van klantenservice kunnen worden ingedeeld in twee, drie en soms vier categorieën. Namelijk:

• Routinematige activiteiten ofwel taken die volgens vaststaande procedure kunnen worden afgehandeld en een niet al te grote complexiteit hebben.
• Specialistische activiteiten die niet vaak voorkomen en specialistische kennis en ervaring vragen of complex van aard zijn. Deze categorie kan in bepaalde gevallen nog worden gesplitst in twee delen namelijk de beperkt specialistische taken en de taken van de super specialisten.
• Technische uitvoering zijn taken die niet mondeling of schriftelijk kunnen worden afgedaan omdat deze te maken hebben met storingsopheffing, reparatie of op andere wijze fysiek ingrijpen vereisen.

Als alle taken bestaan uit routinematige handelingen heeft u een andere opzet nodig dan wanneer er onderscheid is tussen routinematige en meer specialistische taken. Het zou economisch gezien niet slim zijn om routinematige taken door (veelal duurdere) specialisten te laten uitvoeren, net zo min als dat u probeert complexe zaken door een niet specialist te laten oplossen wat vaak grote afbreukrisico's met zich meebrengt.
In zo'n geval is het verstandig om na te denken over de inrichting van een zogenaamde FrontOffice en BackOffice constructie. Meestal fungeert het FrontOffice als filter voor het BackOffice. Sommige organisaties die voldoende volume hebben aan klantcontacten willen er nog wel eens een Mid-office tussen plaatsen voor beperkt specialistische taken bijvoorbeeld bij verzekeringen. De procedures en samenwerking tussen deze 'schijven'' is overigens essentieel voor de organisatie.

Verbetering van het primaire proces binnen de organisatie
Naast deze verdeling is nog een ander belangrijk aspect van groot belang voor het positioneren van klantenservice, namelijk hoe kan zij worden gebruikt voor verbetering van het primaire proces binnen de organisatie.
Als er bijvoorbeeld veel klachten binnenkomen over een bepaald onderwerp dan kan de organisatie daarop sturen en dat probleem met hoge urgentie oppakken. Klantenservice wordt zo een meetinstrument voor de kwaliteit van het primaire proces. Slechte prestaties in het proces wreken zich onmiddellijk door veel klachten en vragen bij klantenservice. Klantenservice kan dus als voelspriet van de organisatie fungeren en zo meewerken aan een efficiënter werkende organisatie.

Verder kan klantenservice prima worden gebruikt voor zogenaamde upselling of cross selling Stel: een bestaande klant die een beperkte service afneemt van de organisatie belt met een vraag. Als de vraag beantwoord is zegt de medewerker van de klantenservice bijvoorbeeld: Ik zie dat u alleen service A afneemt. Wij hebben momenteel een actie voor uitbreiding tot niveau B. Is dat niet iets voor u? of: Bent u op de hoogte dat wij tegenwoordig ook een aantrekkelijk aanbod hebben voor product C dat we onze bestaande klanten tegen een gereduceerde prijs mogen aanbieden?
Op deze wijze kan klantenservice ook een flinke toegevoegde waarde hebben. Natuurlijk moeten de noodzakelijke systemen wel aanwezig zijn om dit te kunnen doen.

Tip
Breng de positie van klantenservice goed in kaart, maak onderscheid tussen FrontOffice- en BackOffice-taken en geef nadrukkelijk de mogelijkheden aan om met name waarde toe te voegen in de zin van kwaliteitsterugkoppeling en verkoop. Klantenservice is dan een onmisbaar onderdeel van Marketing en Verkoop.

Henk Dekker
Stratel-support.nl