Klantloyaliteit: een must!

Uitholling van tarieven
Bedrijven als de Hema en McDonald's maken reclame met advertenties waarin €1 groot en rood staat. Kennelijk gaat dit de komende jaren steeds vaker gebeuren. Bedrijven met lage kostenstructuren en/of buitenlandse aanbieders doen aanbiedingen die irreëel zijn. Dat leidt tot uitholling van tarieven wat uiteindelijk desastreus is voor het marktaanbod. Een krachtig alternatief tot prijsconcurrentie is het vergroten van klantloyaliteit. Drie manieren om deze belangrijke strategie te realiseren:

1. Toegevoegde waarde
Prijs is geen verkoopargument: wat is de toegevoegde waarde die u levert? Wat maakt uw bedrijf uniek? Hoe onderscheidt u zich werkelijk van de concurrent? Welke extra inspanning kunt u leveren waardoor de klant graag bij u blijft? Hoe bevestigt u hoe loyaal ú bent tegenover uw klant?

Voorbeeld: een machinefabriek levert een doorlopend opleidingsprogramma aan haar klanten waardoor de productie met 10% toeneemt. Deze extra inspanning leidt tot een strategische samenwerking tussen twee partijen die veel verder gaat dan een lage prijs.
Welke toegevoegde waarde kunt ú ontwikkelen?

2. Aantrekken van de juiste klanten
U kunt toegevoegde waarde blijven leveren alleen aan een klant die winst oplevert! Daarom is het belangrijk op zoek te gaan naar de juiste klanten die voldoende marge (lees: omzet) opleveren om de toegevoegde waarde waar te maken.
Logisch? Helaas, nee. Uit onderzoek blijkt dat voor een gemiddeld bedrijf in Nederland slechts 15-20% van het klantenbestand daadwerkelijk bijdraagt aan de winst (!). De overige klanten dragen nauwelijks bij aan de omzet en winst of zijn zelfs verliesgevend.
Bent ú bereid om selectief te zijn en te 'snijden' in uw klantenbestand? Ook in wie u benadert en binnenhaalt?

3. Klant = prospect
Is de klant eenmaal binnen dan krijgt hij vaak minder aandacht dan tijdens het verkoopproces. Motto lijkt: op naar de volgende!
Dit terwijl u uit bestaande klanten vaak nog veel extra omzet kunt realiseren.
Behandel daarom uw bestaande klanten als de belangrijkste prospects binnen uw bedrijf. Bespreek ze in verkoopvergaderingen, stel doelen en targets.
Neem als voorbeeld het bedrijf dat 5 types klant onderscheidt: 

• de non-klant (voldoet aan geen voorwaarden)
• een nieuwe klant
• een klant
• een tevreden klant
• een ambassadeur

Het doel is om iedere klant richting 'ambassadeur' te tillen.

Sleutel: klantloyaliteit – met beleid
Als u deze drie instrumenten de komende jaren verankert in uw bedrijfsstrategie heeft uw bedrijf een belangrijke meerwaarde tegen de toenemende prijsconcurrentie.
Zoek creatief naar de toegevoegde waarde die u biedt.
Kies de klanten die daarbij horen en creëer een 'partnerschap' in beider voordeel.

En Tele2? Misschien kan Tele2 een soort 'buurt-Twitter' ontwikkelen via de TV. Netwerken binnen de buurt.
Lijkt mij wel leuk en ik denk dat het veel klantloyaliteit oplevert...

André Hagelen
Search & Results