Ik wil er nog eventjes over nadenken!

De Amerikaanse verkooptrainer Brian Jeffery is een échte verkoopveteraan. Zijn carrière omspant al meer dan 30 jaar. Hij zegt: "Als ik voor elke keer dat een klant tegen mij zei 'ik wil er nog eventjes over nadenken' een dollar had ontvangen, dan zou ik nu inmiddels al met pensioen zijn gegaan. Zoveel zou me dat hebben opgeleverd. En zelfs ik begin wel eens te hakkelen als een klant deze vermaledijde woorden uitspreekt.

Het antwoord dat niet werkt
Veel verkopers reageren met "Wat vindt u er van als ik u dan volgende week nog een keer bel?" De klant stemt er mee in en de verkoper gaat terug naar het kantoor. Zijn manager vraagt vervolgens: "Hoe ging het bij de heer Jansen?" Uiteraard blijft hij enthousiast en reageert met: "uitstekend, hij wil er alleen nog eventjes over nadenken voordat hij zijn beslissing neemt!" Soms krijgt de verkoper Jansen nooit meer te spreken.

Een automatische reactie aanleren
Er is eigenlijk maar één ding om aan deze val te ontsnappen. U moet een automatische reactie aanleren. Zoiets als de hond van Pavlov. De klant spreekt het nare zinnetje uit en u reageert zonder nadenken. Daarvoor moeten wij natuurlijk nog wel even kijken waarom de klant u in de wachtkamer zet:

• Vanwege onbekende redenen wil de klant er écht over nadenken.
• De klant is onzeker over de prijs / kwaliteitsverhouding.
• De klant is een uitsteller.
• De klant wil niet kopen, maar zegt dit niet en gebruikt het als een uitvlucht.
• Iemand anders moet zijn goedkeuring geven.

Reden nummer vijf had u natuurlijk al moeten ontdekken voordat u de afsluitvraag stelde. Dat doet u met de vraag: "Wie zijn er naast u nog meer betrokken bij de besluitvorming?" Aan reden vier is niets meer te doen. Er zit maar één ding op: inpakken en zo snel mogelijk wegwezen. Bij reden drie moet u uitzoeken hoeveel tijd de klant nog wil hebben en hem die tijd ook gunnen. Pushen helpt niet. Dan blijven reden één en twee over. Daarvoor moet u een automatische reactie aanleren.

Een autorespons ontwikkelen
Zoals met elk bezwaar moet u eerst op een neutrale manier het bezwaar erkennen en ingaan op de zorgen van uw klant. Zeg bijvoorbeeld: "Ik kan me voorstellen hoe u zich voelt. Als ik in uw schoenen stond zou ik er ook over willen nadenken. Dat is het eerste deel. Het tweede deel hangt af van de door u veronderstelde reden. Gaat het om de prijs? Zeg dan: "Maakt u zich soms zorgen over het kostenplaatje?" Als hij positief antwoord, weet u dat u met een prijsbezwaar te maken heeft. Hierover leest u meer in het artikel 'omgaan met prijsbezwaren'. Dan blijft nog reden één over. Het tweede deel voor de eerste reden luidt heel simpel: "Mag ik u vragen, wat doet u nog twijfelen?" of "Kunt u mij vertellen welke van uw vragen ik nog niet heb beantwoord?"

Tenslotte
Noteer de autorespons op een kartonnen kaartje en draag dit altijd bij u. Lees het net zo vaak totdat u het kunt dromen en u het op een volkomen natuurlijke wijze kunt uitspreken. Dan bent u altijd voorbereid op de vraag om uitstel en kunt u op gepaste wijze reageren.

Ik wens u veel succes!

Michel Hoetmer
Salesquest.nl