Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek?

Regel 1: Blijf kalm
Wij hebben het allemaal wel eens meegemaakt. U kijkt de prospect aan en denkt bij uzelf:

Dit is een beroerd gesprek, wat doe ik hier nog?

De keuze is dan aan u: of u raakt in paniek of u blijft kalm en kijkt wat er te redden valt. U kunt bijvoorbeeld proberen de schade te beperken door de ander heel bewust het woord te geven. Hiermee verplaatst u de aandacht naar de klant.

Stel een inhaakvraag en geef de ander ruimschoots de tijd om te antwoorden. Stel vervolgvragen, zoals: Kunt u mij daarover nog wat meer vertellen? of: Hoe zit dat precies in elkaar? Wie weet krijgt u nieuwe kansen op een presenteerblaadje aangereikt.

Het feit dat u veronderstelt dat het gesprek helemaal verkeerd loopt, wil nog niet zeggen dat de klant of prospect er ook zo over denkt!  Zelf heb ik het meerdere malen meegemaakt dat ik veronderstelde een waardeloos gesprek te voeren terwijl de klant toch de order afsloot!

Regel 2: Pas op met verwachtingen
Is het gesprek op niets uitgelopen? Werd u onaangenaam verrast door de toon van het gesprek? Dat betekent nog niet dat het de volgende keer bij dezelfde klant precies zo verloopt. Misschien heeft de ander een slechte bui. Het betekent evenmin dat alle andere klanten op dezelfde dag precies zo reageren.

Ooit werd ik door een klant aan de deur als volgt begroet: Gatverdarrie meneer wat stinkt u naar de rook (ze had gelijk)! Ik bedacht ter plekke een leugentje: Ja mevrouw wat erg hè, ik heb zojuist een klant bezocht die rookte als een ketter, heel goor!

Het hielp weinig, het gesprek was een ramp. Ik had er wel van geleerd. Vanaf die dag nam ik in de auto altijd een lekker geurtje met me mee. De daaropvolgende keer verliep het gesprek, in een walm van eau de toilet, als een zonnetje.

Regel 3: Graaf geen dieper gat
Soms maken verkopers domme of onprofessionele opmerkingen. Wij blunderen. Bijvoorbeeld: wij hebben ons niet goed voorbereid of komen veel te laat voor de afspraak. Dan is het vaak het beste om een nederige houding aan te nemen en uw excuses aan te bieden. Probeer uzelf er niet uit te kletsen, het maakt de zaak over het algemeen alleen maar erger.

Regel 4: Lok empathie uit
Het leek allemaal zo mooi te gaan, u sloot een geweldige order af en toen… liep de zaak in het honderd. De afdeling die verantwoordelijk was voor de verzending leverde het verkeerde product. De klant is laaiend. Dat is eventjes slikken. Schuif in dergelijke situaties nooit de schuld op anderen af. Neem zelf verantwoordelijkheid voor de fout.

Erken dat u een onvergefelijke fout hebt gemaakt. Laat zien dat u zich ellendig voelt. En bied uw excuses aan. Juist het woord 'onvergefelijk' is de sleutel tot een herstel van de situatie. Menig klant zal zeggen: Zo erg is het nou ook weer niet! Zorg er natuurlijk wel persoonlijk voor dat de fout wordt hersteld!

Regel 5: Leer van het voorval
Ga voor uzelf na waarom het gesprek uitliep op een ramp. Lag het aan de voorbereiding? Luisterde u niet goed? Deed u teveel aannames? Of maakte u de fout om een kletspraatje te houden dat in verkeerde aarde viel? Of passen u en de klant qua karakter niet bij elkaar? Dit zijn allemaal problemen die u kunt corrigeren en in de toekomst kunt voorkomen.

* Gebaseerd op het artikel How to cope with a sales disaster van Geoffrey James

Michel Hoetmer
Meer tips over verkopen en acquisitie in zijn boek 'De zeven zonden van verkopers'
Klik hier