Dit artikel komt uit Verkopersonline.nl, online vakblad voor Sales Professionals.
De helft vertrekt
Wist u dat een gemiddeld bedrijf in de loop van vijf jaar ongeveer de helft van haar klanten verliest? De belangrijkste redenen voor klanten om weg te lopen zijn een gebrek aan aandacht of ontevredenheid en niet zoals vaak wordt gedacht, de concurrent die hen wegkaapt.
Waarover zijn klanten ontevreden?
Hieronder vindt u vijf belangrijke oorzaken:
Onderzoek naar klanttevredenheid
Het is verstandig regelmatig de tevredenheid van uw klanten te meten. Uit een onderzoek van de Erasmus Universiteit bleek dat een eenmalig en grootschalig opgezet onderzoek niet veel zoden aan de dijk zet. U kunt volgens de onderzoekers beter continu de tevredenheid van een klein aantal klanten meten. Daarmee gaat u de 'diepte' in en leert u de echte drijfveren van uw klanten kennen.
Grootschalige onderzoeken zijn meestal erg duur en worden vaak ad hoc uitgevoerd. Daarmee lopen bedrijven het risico om op basis van een momentopname hun beleid uit te stippelen. Een ander nadeel van eenmalige onderzoeken is dat men zich eventjes 'rot schrikt' - net zoals bij het zien van een ernstig ongeval - en vervolgens na korte tijd weer overgaat tot de orde van de dag.
Alleen zeer tevreden klanten zijn trouw
Uit andere onderzoeken blijkt dat alleen zeer tevreden klanten trouw zijn. Daarbij is het belangrijk onderscheid te maken tussen betrokken en niet betrokken klanten. Ook zeer tevreden - maar niet betrokken klanten - lopen net zo gemakkelijk weg als minder tevreden klanten. (Bron: Human Sigma: Managing the Employee-Customer Encounter).
Klanten die melden 'tevreden' te zijn, lopen bijna net zo snel weg als klanten die niet tevreden zijn. De reden hiervoor ligt waarschijnlijk in het feit dat tevreden klanten precies kregen waar ze recht op meenden te hebben. Ze zijn van mening de leverancier niets verschuldigd te zijn.
De 'verkoop'trechter
Zie uw klantenbestand als een soort trechter. Aan de bovenkant vindt een instroom van nieuwe klanten plaats. Maar aan de onderkant stroomt jaarlijks een deel weer weg. Met een gericht beleid is het mogelijk de onderkant van de trechter te vernauwen. Dat doet u door voldoende aandacht aan uw klanten te besteden. De trechter geheel afsluiten is echter onmogelijk, u zult dus constant op zoek moeten naar nieuwe relaties.
Michel Hoetmer
Meer tips over verkopen en acquisitie in zijn boek 'De zeven zonden van verkopers'
Klik hier
