Win Verloren Klanten Terug

Als een klant vanaf een bepaald moment geen producten of diensten meer bij u afneemt, dan wordt er (door de verkoper zelf en door de directie van de leverancier) vaak snel genoegen genomen met argumenten als:

• We zijn te duur
• De nieuwe inkoper gaf de voorkeur aan zijn eigen netwerk
• Het was ook een erg lastige klant die ons teveel tijd en moeite kostte
• We kunnen niet meer voldoen aan zijn aangescherpte eisen

Het onder ogen zien van eigen fouten
Zou het misschien niet zo kunnen zijn, dat we onze 'fouten' als verkopende partij niet goed onder ogen willen zien? Fouten is wellicht niet eens het juiste woord. 'Ego' speelt ook vaak een belangrijke rol. Het ego van de account manager/verkoper wil nog wel eens in de weg zitten: Als de klant mij niet meer aardig vindt (door zijn business weg te halen bij mij), dan vind ik hem ook niet aardig meer…en trouwens, ik heb hem toch nooit echt gemogen.
Om dan maanden later toe te geven dat u wellicht een aantal dingen beter had kunnen aanpakken en slimmer had kunnen communiceren…,tja, dat is voor sommigen erg lastig. Zo niet onmogelijk.

Maar wat nu, als we het ego even opzij schuiven? En na een aantal maanden de situatie en mogelijkheden van de vroegere klant nogmaals analyseren? Kunnen daar dan niet schitterende hernieuwde relaties uit naar voren komen?
Ja dus. Dat is verloren klanten terugwinnen.

Fasen van klantverlies (Jill Griffin)
Een klant gaat bij afscheid door drie (progressieve) fasen:

• Waardevermindering (vergeleken met verwachting/ perceptie)
  - Kunt u het snel oplossen of
  - Verergert de irritatie zich?
  
• Seizoen van onvrede
  - Nu beginnen specifieke gedragingen en acties
  - Signalen: minder sales/ minder contact/ er wordt niet meer gereageerd op telefoons en e-mails van aanbieder.
  
• Afbreken  ('maar niet het einde…')
  - Via officieel bericht of
  - Stil vertrek

Tip
Probeer inzicht te verkrijgen in het proces van klantverlies en neem pro actief actie. Achterhaal de échte redenen waarom klanten weggelopen zijn. Ook al is dat drie jaar geleden. Neem opnieuw contact op en speel open kaart: Ik wil u terug en heb geleerd van het verleden. Het is nu zelfs mijn sterkste punt geworden.

Richard van Houten
Bron & Partners