Dit artikel komt uit Verkopersonline.nl, online vakblad voor Sales Professionals.

De kater
U ontvangt een brief of e-mail waarin de prospect u laat weten dat uw offerte is afgewezen en dat de Hoofdprijs naar een andere leverancier gaat. Teleurstelling en verontwaardiging overheersen. Eerlijk gezegd wilt u niets meer met deze klant te maken hebben.

► Mijn advies: niet doen. Een afwijzing is het uitgelezen moment om de relatie voor de lange termijn te bestendigen.

Hoe dan? Stuur uw prospect een dankbrief. Pardon? Een dankbrief aan een opdrachtgever die voor een ander kiest, terwijl u zich tot het uiterste heeft ingespannen om de opdracht binnen te halen? Waarschijnlijk bent u tot veel bereid om verkoopresultaten te boeken, maar er zijn grenzen!

Blijf sportief
Verkopen is een ingewikkelde combinatie van harde realiteit en spel. Dat spel komt vooral naar voren in de gesprekken die u voert met uw potentiële klant.
U weet het zelf ook maar al te goed: via kleine, vaak non-verbale signalen maakt u aan elkaar duidelijk dat u heel goed begrijpt dat het om een spel gaat, hoe serieus de achterliggende intentie ook is. En dat spel is niet afgelopen op het moment dat u de opdracht verliest.

Bedank de klant per brief voor de geboden kans!
Het is misschien even diep ademhalen, maar toch: verstuur een brief waarin u uw prospect dankt voor de geboden kans. Doe dit niet per e-mail: een brief blijft langer 'hangen' en wordt minder snel 'weggeklikt'. Welke opbouw kunt u kiezen voor een dergelijke brief?

• U hoeft uw teleurstelling niet te verbergen, maar pas op voor een verwijtende toon. Houd de brief kort, zakelijk en vriendelijk. Anders gezegd: zet de relationele toonzetting uit uw gesprekken door.
• Open neutraal met de constatering dat de opdracht niet naar uw bedrijf is gegaan. U kunt daarbij bijvoorbeeld verwijzen naar de afwijzingsbrief of -mail. Noem nooit de naam van de concurrent die de opdracht heeft gekregen.
• Geef aan dat u het jammer vindt dat u de opdracht niet heeft gekregen, maar bedank de klant voor de kans die hij u heeft geboden.
• Geef aan dat u het persoonlijke contact zeer op prijs stelt en dat u hoopt bij een volgende opdracht opnieuw mee te mogen dingen.
• Schrijf tot slot dat u graag wilt weten hoe u met uw product of dienst beter kunt aansluiten bij de wensen van de klant. Kondig aan dat u daar binnenkort over belt.

Afrondend gesprek
De meeste prospects of klanten zitten weliswaar niet te wachten op zo'n telefoontje, maar bedenk dat u er recht op heeft te weten waaróm de opdracht niet naar uw bedrijf is gegaan. Per slot van rekening heeft u veel tijd geïnvesteerd in de acquisitie.
Laat u in dat telefoongesprek niet zonder meer afschepen met het prijsargument. Een te hoge prijs is namelijk lang niet altijd de reden waarom een opdracht niet doorgaat. Zeg de klant dat u en uw bedrijf graag beter willen presteren en dat u daarom behoefte heeft aan specifieke informatie.

Tip
Vraag door, zonder de irritatie bij uw prospect op te wekken. Blijf persoonlijk en relatiegericht. En tot slot: verken de kans om nog een keer een persoonlijk gesprek aan te gaan. Nogmaals: een verloren opdracht is nog geen verloren klant!

Ron Plattel
Dit artikel is een bewerking van een paragraaf uit mijn boek Succesvolle offertes, waarvan onlangs een herziene versie is verschenen. Voor meer informatie en bestellingen, zie www.academicservice.nl.