Dit artikel komt uit Verkopersonline.nl, online vakblad voor Sales Professionals.

Afstemming is belangrijk!
Om klantgericht te kunnen werken wil je als verkoper graag iets over je klant weten. Daarvoor hoef je hem geen enquêteformulier te laten invullen, maar hem alleen te observeren en conclusies te trekken uit hetgeen je waarneemt. Door de houding van de klant, de gebaren die hij maakt, zijn gezichtsuitdrukking en zijn blikrichting, kun je veel over hem te weten komen. Als je daar je eigen lichaamstaal afstemt, is de basis van een succesvolle deal gelegd.

Welkom ontvangst
Als er klanten bij je binnenkomen in de zaak, moet je er voor zorgen dat ze zich op hun gemak voelen. Veel mensen vinden het onprettig om bij binnenkomst meteen overvallen te worden door een verkoper die hen iets opdringt. Nederlanders staan zelfs internationaal bekend als een kijken-kijken-niet-kopen-volk. Zeker als het om grote aankopen gaat zoals een keuken, meubels of een auto, maar ook bij de aankoop van kleding, willen de meeste mensen graag even rondkijken. Het is prettig als je hen hiertoe vriendelijk uitnodigt. Soms is hiervoor een vriendelijke glimlach en een uitnodigend gebaar met een open handpalm al voldoende. Door deze uitnodiging voelt de klant zich gezien, maar toch vrij om rond te kijken.

Persoonlijke benadering
Terwijl de klanten rondkijken kun je hen goed in de gaten houden. Let op waar ze naar kijken en hoe ze met elkaar spreken. Hierdoor krijg je in de gaten waar hun interesse naar uit gaat en wie van hen vermoedelijk de belangrijkste stem in de aankoop zal hebben. Op deze persoon kun je je later wat meer richten. Op een gegeven moment zullen de klanten langer op een bepaalde plaats blijven. Je ziet dat ze zich ook meer beginnen te verdiepen in details. Bij een keuken zullen ze bijvoorbeeld lades opentrekken of de kraan uitproberen (het zou trouwens leuk zijn als die het ook doet!). Bij auto's zullen ze plaatsnemen achter het stuur, alsof ze meteen willen wegrijden. (plaats de voorkant van de auto dus liever niet tegen een blinde muur!). Nu is ook het moment aangekomen om hen voor een tweede maal te benaderen.

Je kunt beginnen met een opmerking te plaatsen over de interesse die je zojuist bij hen hebt bemerkt. Verder kun je hen wat vragen stellen over hun wensen, hun oude auto of keuken en over het gebruik. Let er op hoe ze kijken als ze over je vraag nadenken. Als ze omhoog kijken zijn ze vermoedelijk vooral op beelden ingesteld, als ze zijwaarts blikken zijn ze meer op geluiden gericht en als ze naar beneden kijken, zijn het gevoelsmensen. Hiermee kun je bij je verkoopgesprek rekening houden.

Frank van Marwijk
Lichaamstaal.nl