|
De klant is geen koning
|
De klant is koning, riep men vroeger. Velen denken nog steeds dat het hier om draait, maar de klant anno 2011 is beslist geen koning meer. Hij moet zich koning 'voelen'. Dat is het feitelijke verschil met het verleden. Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties. Bijvoorbeeld: - Het geven van de juiste adviezen en informatie.
- Het leveren van correcte producten.
- Het nakomen van alle gemaakte afspraken en beloften.
- Het geven van goede service en aftersales.
Rechten en plichten
Maar daar staat tegenover dat klanten behalve deze rechten, ook verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier. Ook zíj dienen gemaakte afspraken na te komen, de juiste informatie te verschaffen, correct en op tijd te betalen en fouten en onjuistheden te melden. Verkopers en het management van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden. Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Verkopers zullen daarom in de toekomst steeds meer de rol van relatiemanager vervullen in plaats van dat zij de orders noteren. Effectief samenwerken
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd met de diverse interne klanten. In veel bedrijven gaat het fout vanwege een gebrekkige interne informatiestroom. Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle betrokkenen is dan ook een eerste prioriteit om effectief te kunnen samenwerken. De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor iedereen in de gelegenheid is om voorafgaande aan het klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren. Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie, zorgen voor een effectief relatiebeheer. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline. Het werken met klantenteams
Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen. Voorbeelden hiervan zijn: - accountmanager
- marketingmanager
- financieel medewerker
- customer service
- verkoopbinnendienst
- technische service/dienst
- productmanager
- directie en secretariaat.
Gespreide klantenkennis
Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. Met de verkregen informatie kan uiteindelijk een specifiek plan worden opgesteld en kan men het 'wie, wat, waar en wanneer' bepalen. De onderlinge werkzaamheden worden verdeeld en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald. Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven met verschillende doelgroepen kunnen daardoor een optimaal rendement behalen. De mogelijkheid van cross-selling zal snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden en op de specifieke wensen van een klant worden ingespeeld. Daarmee kan de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden. Klantenteam en Besluitvormend Team
Wanneer u zaken doet met een relatie, dan doet u dat meestal nooit met één persoon. Er zullen minstens een paar mensen bij het beslissingsproces worden betrokken, al is het slechts om advies te geven. We spreken dan van een Decision Making Unit (DMU) ofwel een Besluitvormend Team. De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste ziet of hoort u nooit. Toch zijn ze er wel. Het is de taak van de verkoper/accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen. Met wie hebt u allemaal te maken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover? Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier. Als alles duidelijk in beeld is gebracht, kunt u intern afspraken maken over een taakverdeling: wie heeft welke contacten met welke afdeling en met welke personen.
Tip
Als een intern klantenteam wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.Herman Meijer
Contour | 
198
4130
6252
21058
