Zeven ingrediënten voor effectieve koude acquisitie

Om organisaties te helpen effectievere koude acquisitie te doen en daar ook meer plezier aan te beleven hebben wij een zevental ingrediënten beschreven die, gebaseerd op meer dan twintig jaar succesvolle koude acquisitie, het verschil bepalen tussen succes en falen bij dit weerbarstige onderwerp. De zeven ingrediënten worden beschreven in de 'Koude Acquisitie 'RATRACE' ©.

Reflectie
Voordat u de telefoon oppakt om te gaan bellen met prospects, zult u zich op een goede manier moeten voorbereiden, wilt u succesvol zijn. Zorg dat u een behoorlijke lijst met namen van prospects hebt die u kunt gaan bellen (minstens enkele tientallen) en zet deze op volgorde. Het 'laag-hangende fruit' eerst, de 'onneembare vestingen' aan het eind. Zorg dat u alle telefoonnummers hebt, de namen kent van de contactpersonen en dat u de nodige basiskennis hebt vergaard over de organisatie.

Creëer bovendien voor uzelf een rustige omgeving van waaruit u kunt gaan bellen. Het is beter om op een aparte kamer te gaan zitten, dan tussen een aantal collega's, ook al weten die dat u aan het acquireren bent. Geroezemoes, achtergrondgeluiden, binnenkomende mailtjes, geeltjes op uw bureau, alles zorgt ervoor dat u afgeleid wordt van werk dat het uiterste van uw concentratie vraagt.

Ander centraal
De meeste telefonische acquisiteurs praten direct vanaf het begin van een telefoongesprek het liefst over hoe geweldig hun producten of diensten zijn, waarom de organisatie zo belangrijk is en waarom de prospect de gelukkige is die ze vandaag mogen bellen. In het beste geval blijft iemand uit beleefdheid nog even aan de lijn, maar velen haken mentaal of fysiek dan al af.

► Het is de kunst bij koude acquisitie om niet uzelf, maar vooral de ANDER centraal te stellen tijdens het gesprek. Het draait om zijn of haar behoeften en wat u daar in kan betekenen.

Tijdens de elevator-pitch kunt u bijvoorbeeld prima de pijn beschrijven die velen voelen rondom een bepaald onderwerp om vervolgens te vragen of de prospect dat ook herkent en ervaart. Pas daarna kan dan de vertaalslag gemaakt worden naar de manier waarop uw dienst of product deze pijn oplost of zelfs voorkomt.

Timing
Als tijdens een workshop aan deelnemers gevraagd wordt wat de beste dagen van de week zijn om te bellen en welke tijdstippen het beste zijn, komen er steevast dezelfde reacties. We beginnen rond half 10 tot een uurtje of 12, dan weer vanaf 2 uur tot aan 4 uur, half 5.
Mijn ervaring is dat het juist uiterst effectief is om eens vaker op de niet-traditionele momenten te bellen. Begin bijvoorbeeld al om 8.00 uur met bellen; de kans dat u dan iemand rechtstreeks aan de lijn krijgt is vele malen groter dan een uur of anderhalf uur later. Vaak is de secretaresse er nog niet en neemt 'de baas' zelf maar even de telefoon op. Bovendien staan er vaak tussen 8 en 9 nog geen afspraken in de agenda en heeft u meer kans iemand te pakken te krijgen. Hetzelfde geldt voor de periode van 12 tot 2; kijk maar eens in uw eigen agenda hoeveel afspraken u rond die tijd hebt staan. Ten slotte kunt u vanaf half 5 tot circa half 6 à 6 uur ook uitstekend mensen bereiken; veel beter dan tussen 2 en 4.

Mijn jarenlange ervaring heeft me geleerd dat er betere en slechtere dagen zijn om te bellen. Zo is maandag een typische vergaderdag en daarmee een slechte dag om te bellen. Woensdagmiddag is ook een dubieus dagdeel, wellicht in verband met de vrije dagen van kleine kinderen. Vrijdag is ten slotte ook zo'n lastige dag, de bereikbaarheid is dan vaak slecht, waarschijnlijk ingegeven door veel ATV-dagen, 4-daagse werkweken e.d.

Rapport creëren
Rapport (op z'n Frans uitgesproken) ofwel  een click maken met iemand is iets waarvan menigeen aangeeft: Dat is er of dat is er niet, dat zie ik al in de eerste seconde. Daar ben ik het echter niet mee eens. Rapport is wel degelijk tot op zeker hoogte te creëren; u kunt dus de kans op een click zo hoog mogelijk maken.

►Als het lukt om die click voor elkaar te krijgen tijdens een koud acquisitiegesprek, neemt de kans op een afspraak exponentieel toe.

Mensen hebben graag iemand aan de lijn waarvan ze denken, die klonk prettig, die zou ik wel een keer willen uitnodigen voor een afspraak, die wil ik wel eens 'live' ontmoeten.

De belangrijkste ingrediënten voor het creëren van rapport zijn:

(Oprechte) interesse
Door tijdens het gesprek te laten merken dat u écht geïnteresseerd bent in de organisatie waarmee u belt, de persoon die u spreekt en de zaken waar ze mee bezig zijn, toont u oprechte interesse. Een goede voorbereiding is daarbij essentieel; weet wat de organisatie doet in grote lijnen, verdiep u in nieuws over de organisatie, Google de persoon die u belt etc. Als de andere kant van de telefoon merkt dat u zich gedegen heeft voorbereid, wordt dit zeer gewaardeerd en ontstaat er eerder rapport.

Té oppervlakkige Ja, ja's en o.k.'s leiden vaak tot het tegenovergestelde; het geeft de ander de indruk dat het u geen bal interesseert wat-ie zegt en dat u alleen uw verhaal wilt vertellen en kijken of-ie hapt.

Vragen stellen
In het verlengde van bovenstaande is het van groot belang om op de zaken die de prospect u vertelt met adequate reacties te komen. Een goede manier om te reageren is dóór te vragen op het besprokene. Laat blijken dat u meer wilt weten, dat u eager bent om meer te leren over de organisatie, over de persoon. Stel intelligente vragen die de ander uitnodigen zaken verder uit te diepen, nader toe te lichten etc. Triviale vragen of vragen die over iets heel anders gaan, worden juist weer gezien als afknappers en zorgen voor een vroegtijdig einde aan het gesprek.

Zelfde taalgebruik
Wanneer twee mensen verliefd zijn gaan ze al snel dezelfde taal spreken; soms ontwikkelen ze zelfs een eigen taaltje of gebruiken hun stem anders dan normaal. Deze zaken zorgen voor een click tussen beide geliefden. Zover hoeft u uiteraard niet te gaan bij koude acquisitie, maar het gebruik van dezelfde taal en woorden is wél van belang. De ander parafraseren tijdens een samenvatting is een prima werkwijze, maar hanteer dan voor de belangrijkste sleutelwoorden wel exact dezelfde termen. Als iemand bijvoorbeeld, kijkend naar mijn eigen situatie, praat over cold-calling is het verstandig om op die terminologie over te stappen ook al noem ik het zelf bijvoorbeeld koude acquisitie.

Normaal gesprek
Het klinkt zo eenvoudig: zorg voor een normaal gesprek. Maar dat is alles behalve eenvoudig. Prospects knappen af op scripts of alles wat daar ook maar een beetje de schijn van heeft. Dan voelt men zich namelijk niet bijzonder, maar nummer 39 die gebeld wordt die dag.

► Een normaal gesprek voeren betekent goed luisteren wat de ander zegt, daarop reageren, vragen stellen, reacties peilen en vooral ook levendigheid in de stem aanbrengen.

Hoe levendiger het stemgebruik hoe prettiger mensen dat vinden. In dat kader is het aan te bevelen om met de handen te praten. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat de stem levendiger wordt als je tijdens het praten je handen gebruikt. Automatisch worden bepaalde woorden dan geaccentueerd. Sommigen zweren er bij om tijdens het bellen te gaan staan en evt. rond te lopen. Dat zorgt zeker voor meer stemvolume en het bewegen van het lichaam zorgt ook voor de nodige levendigheid. Als u volgende keer dus een collega ziet rondlopen tijdens het bellen, weet u dat-ie probeert om het gesprek te verlevendigen.

Luister hoe de ander communiceert
Vanaf het eerste moment is het veelal duidelijk hóe een prospect communiceert en in welke mood hij is. Probeer zoveel mogelijk die 'mood' te spiegelen, tot het moment dat de mood aangepast wordt.
Voorbeeld: als een prospect de telefoon opneemt met een nors en gehaast klinkend noemen van zijn achternaam, is de kans groot dat hij niet in de stemming is om uitgebreide verhalen aan te horen. Ook het niet beantwoorden van uw goedemorgen/middag is een indicatie van zijn stemming. Zorg er in zo'n geval voor dat u kort en bondig praat en (zeer) regelmatig vragen stelt. U zult moeten zorgen dat u binnen een paar seconden na de start van het gesprek zijn of haar aandacht te pakken hebt, anders is het een waste-of-time.

In het tegenovergestelde geval, waarbij de hoorn wordt opgenomen met een vrolijk klinkend Goedemiddag, met Edwin Jansen van ABC, dan weet u dat u hier wat langere aanlooptijd mag gebruiken.

► Kunst is dus om vanaf het eerste moment te zorgen dat u de prospect 'peilt' inzake zijn stemming en spraakzaamheid, om daar vervolgens adequaat op in te spelen. Flexibiliteit is daarbij troef.

Jezelf zijn, authentiek
Zodra de prospect het gevoel krijgt dat het gesprek niet authentiek is, niet bij uw taalgebruik en manier van praten hoort, ontstaat er kortsluiting en is-ie al bezig de hoorn richting de haak te bewegen. Zorg dus dat u een openingszin en elevator-pitch in uw hoofd hebt die past bij uw manier van doen, bij uw spreektaal. Gebruik geen woorden die u niet zou gebruiken in een normaal gesprek met anderen. Vermijd zoveel mogelijk vakjargon, tenzij de ander daarmee begint, dan is het juist wél weer goed daar ook mee te wapperen. Mocht dat vakjargon zijn dat u niet kent, vraag dan wat de ander daar precies mee bedoelt in deze situatie.

Beperkte duur gesprek
Het kort houden van het acquisitiegesprek zorgt er ook voor dat er rapport ontstaat; het geeft namelijk aan dat u respecteert dat de tijd van de ander kostbaar is. Een normaal acquisitiegesprek duurt wellicht maximaal 5 minuten, tussen begroeting en afspraak plannen. Mijn ervaring is tevens dat (veel) langere gesprekken meestal niet leiden tot afspraken en dat is juist waar het hier om draait.

Afspraak verkopen
Menige acquisiteur begint het gesprek aan de telefoon met het uitgebreid beschrijven van de belangrijkste activiteiten van de organisatie waar ze voor werken. Ik zal u wat verklappen: dat interesseert de prospect geen bal! Althans, niet zolang er geen link is gelegd tussen de door hem zelf aangegeven (evt. latente) behoefte en deze keur aan activiteiten.
Nog sterker: eigenlijk moet het grootste deel van de inhoud pas op tafel komen zodra de afspraak plaatsvindt.

► De neiging van veel acquisiteurs is om tijdens het bellen al de inhoud te verkopen; de crux is echter om de afspraak te verkopen.

Concentreer u op het beantwoorden van de vraag van de prospect waarom hij anderhalf uur van zijn tijd zou besteden aan het maken van een afspraak met u. Aan de andere kant van de lijn wordt elke seconde de vraag gesteld: What's in it for me ? U zult wel degelijk daartoe ook een stukje inhoud moeten geven, anders zal de prospect niet happen op de afspraak, maar hou dit beperkt tot het minimaal noodzakelijke om de afspraak te scoren; niet meer en niet minder.

Concentratie
Vaak hoor ik van workshopdeelnemers dat men koude acquisitie tot het laatst toe uitstelt, zelfs nog líever zijn administratie doet en we kennen allemaal het gezegde: van uitstel komt afstel. Dat is dan ook wat er vaak gebeurt.

Wanneer u een aantal uren achter elkaar zit te bellen, zult u merken dat de drempelvrees om de telefoon te pakken steeds lager wordt. Wanneer u tussendoor uzelf steeds weer afleidt (we kennen allemaal onze eigen afleiders, zoals koffie-halen, mail, geeltjes, collega's), dan moet u telkens opnieuw die drempel over en die wordt steeds weer opgeworpen als u er even tussenuit bent.

Enthousiasme
Ten slotte is enthousiasme een heel bepalende factor in het verschil tussen succes en falen bij koude acquisitie. Van Dale beschrijft enthousiasme als begeestering, elan, gloed,ijver, vuur. Dat is wat u door de telefoon moet zien te krijgen tijdens koude acquisitiegesprekken.
 
► De prospect moet voelen dat u enthousiast bent over zíjn bedrijf, over uw eigen bedrijf, over uw diensten of producten en dat u uitziet naar een persoonlijke kennismaking met deze potentiële klant.

Als u niet enthousiast bent over hetgeen u komt aanbieden, dan kunt u niet verwachten dat de klant dat wél wordt. Enthousiasme werkt aanstekelijk; dat zult u wellicht uit de privé-sfeer ook herkennen. Als iemand tijdens een feestje enthousiast vertelt over bijvoorbeeld een sport of activiteit die hij of zij beoefent of heeft meegemaakt, dan wordt u daar vaak zelf ook enthousiast over en krijgt u zin om dat ook een keer te beleven.

Enthousiasme krijg u door bijvoorbeeld, zoals we hierboven al aangaven, op levendige toon te spreken, maak ook door accenten te leggen op woorden die een bepaalde gevoelswaarde aanduiden. Denk daarbij aan woorden als: geweldig, groots, prachtig, zeer, superieur etc.
Daarbij is de kunst dat weer niet te overdrijven en vooral ook te doseren tijdens een gesprek, want anders wordt het ongeloofwaardig en soms zelfs lachwekkend in negatieve zin. Met mate accenten leggen en levendigheid in de stem zullen echter meer afspraken genereren dan de overbekende gesprekken die op monotone, vermoeide, ongeïnteresseerde wijze worden opgelezen. Niets is minder killing voor het maken van een afspraak dan dat.

Tip
Dit was de Koude Acquisitie RATRACE©. Doe er uw voordeel mee en u zult merken dat koude acquisitie een hele effectieve en goedkope manier is om nieuwe klanten te verwerven.