Dit artikel komt uit Verkopersonline.nl, online vakblad voor Sales Professionals.
Iedere sales persoon zal het een keer mee maken of al meegemaakt hebben. Een klant die zich niet gedraagt. Dit kan uiteenlopen van het niet nakomen van afspraken tot ronduit beledigen.

Een voorbeeld. 

De advertentieverkoper
Een advertentieverkoper heeft een goede relatie met een klant. Hij heeft de klant in het verleden veel extra's gegeven en heeft een scherpe prijs neergelegd voor een volgend seizoen.
Dan wordt hij op een zaterdag op zijn mobiel gebeld. De betreffende klant geeft op boze toon aan dat hij zeer ontevreden is over het feit dat hij nog geen editie heeft ontvangen van de uitgave waar zijn advertentie in staat en dat hij van een klant heeft moeten horen dat deze inmiddels uit is.
Geschrokken door deze reactie, biedt de verkoper zijn excuses aan en belooft er maandag achteraan te gaan. Op maandag is de persoon die hij hiervoor moet hebben echter afwezig en dus besluit hij een nieuw exemplaar toe te sturen. Op dinsdag wordt de verkoper opnieuw gebeld door de klant. De klant is in alle staten want hij heeft nog steeds het tijdschrift niet ontvangen en eist dat de verkoper deze nu komt brengen.

Wat te doen?
We moeten twee zaken onderscheiden:
er is een klacht en er is de manier waarop deze wordt geuit.

Is de klacht terecht? Dan betekent dat nog steeds niet dat de klant zich onbeschoft hoeft te gedragen. Want hoewel de regel is: klant is koning, zijn er natuurlijk grenzen.

Het kan zijn dat de klant een grens bij u heeft bereikt. Geef die altijd, beleefd, aan. U kunt best tegen een klant zeggen: Ik begrijp uw probleem, maar de manier waarop u nu met mij omgaat ervaar ik als onprettig, of: Ik vind het vervelend, maar wat u nu van mij vraagt is niet reëel.

Veel mensen vinden dit lastig. Maar houd in uw achterhoofd:

► Klanten die onredelijk zijn of onredelijke verwachtingen hebben, zijn meestal niet de klanten die blijven. Bovendien kosten deze klanten vaak veel tijd in verhouding tot wat ze opleveren.

Dit maakt de keuze om voor uzelf op te komen vaak gemakkelijker. Het ergste dat u kan gebeuren is dat u deze klant verliest. Maar is dat echt erg??

Evenwichtige reactie
In het geval van het voorbeeld, heeft de verkoper aangegeven dat hij begrip had voor de irritatie, maar dat hij de wijze waarop de klacht werd geuit, niet vond passen bij de situatie. Dat hij het wat hem betreft was opgelost en daarmee klaar.
De klant vond dat hij wel terecht reageerde en hing koeltjes op. Dit had het einde kunnen zijn van een goede klantrelatie. Echter, de verkoper was toch de verstandigste van de twee en stuurde extra exemplaren van het tijdschrift toe (zonder extra excuses) om de klant toch ter wille te zijn. De klant bedankte hem hier netjes voor waardoor de relatie was gered. Maar ook in evenwicht; de klant was duidelijk gemaakt dat 'divagedrag' niet wordt getolereerd.

Marije Sluis
The Sales Agency


Verkopersonline.nl is een website voor mensen die werkzaam of ge�nteresseerd zijn in sales.
Elke dag verschijnen er op Verkopersonline.nl nieuwe artikelen en tips.

Word ook lid van onze nieuwsbrief!

© Copyright Verkopersonline.nl