Leer de houding van je klant herkennen

Wanneer het verkoopgesprek op gang is gekomen, kan de klant een aantal wisselende houdingen aannemen. Als je deze verschillende houdingen kunt herkennen, kun je hier op reageren. In principe kan een klant vier houdingen aannemen ten opzichte van je product:

• instemming
• twijfel
• onverschilligheid
• bezwaar

Instemming
Er is instemming wanneer de klant een positieve houding aanneemt ten opzichte van het product. De klant neemt daarbij een open lichaamshouding aan en geeft tekens van goedkeuring en waardering. Je zult de interesse die de klant voor je verhaal heeft kunnen herkennen aan de manier waarop hij luistert. Hij zit of staat daarbij in een ontspannen houding maar kijkt je geconcentreerd aan terwijl je spreekt. Hij knikt en humt als je iets bevestigt en hij lacht makkelijk om grapjes die je maakt. Instemming is een goede basis van waaruit je je verkoopgesprek kunt voortzetten of afsluiten.

Twijfel
Wanneer een klant twijfelt aan je verhaal of over je product, zal hij je met een vragende frons aankijken. Veel mensen brengen bij twijfel ook hun hand naar hun mond als ze luisteren. Let ook op de interactie die de klant heeft met de partner waar hij eventueel mee samen is tijdens het gesprek. Bij vertwijfeling, onbegrip of ongeloof, zal de klant zijn partner vragend aankijken of zijn schouders ophalen, om te weten te komen of de partner het misschien wel begrijpt. Er is een verschil in gezichtsuitdrukking tussen onbegrip en verbazing. Bij onbegrip wordt het voorhoofd gefronst, en worden de wenkbrauwen omlaag getrokken. Het hoofd wordt wat schuin gehouden. Bij verbazing worden de wenkbrauwen juist opgetrokken waardoor de ogen groot lijken. Het hoofd maakt daarbij een korte beweging naar achteren.

Onverschilligheid
Wanneer de klant het nut van de voordelen van je product niet herkent, kan hij een onverschillige houding aannemen. Hij toont desinteresse omdat hij van mening is dat het product hem weinig kan bieden. De onverschillige klant zal snel zijn afgeleid en kijkt je niet voortdurend aan als je spreekt. Hij kan schuin op een stoel gaan zitten, waarbij hij zijn benen van je af kruist, of hij zal wat onderuit hangen. Hij is ook weinig geconcentreerd op wat je vertelt. Hij humt en knikt te pas en te onpas, dus niet op momenten dat het logisch is in jouw verhaal. Ook kan hij tekenen van verveling of onrust vertonen, omdat hij eigenlijk liever wil dat je vertrekt.

Bezwaar
Als er iets in je product of in je presentatie is, dat de klant niet bevalt, zal hij zich negatief opstellen. Dit blijkt niet alleen uit de woorden die hij gebruikt, maar evenzoveel uit zijn lichaamstaal. Deze lijkt het meest op die van iemand die ontevreden is. Zijn luisterhouding komt passief-agressief over. Hij leunt naar achteren met zijn armen stijf over elkaar, of zit juist gespannen op het puntje van zijn stoel met beide handen aan de zitting. In beide gevallen zal hij je strak aankijken, met felle ogen en gefronst voorhoofd. Hij luistert kritisch naar elke zin die je uitspreekt, misschien met zijn duim onder zijn kin en zijn wijsvinger recht langs zijn wang. Soms slaakt hij diepe zuchten. Om grapjes kan hij nauwelijks lachen en die kun je nu bij hem dan ook beter niet maken.

Bij deze voorbeelden ben ik er van uitgegaan dat de klant maar een enkele houding ten opzichte van je product laat zien. In de praktijk zullen de houdingen van de klant kunnen wisselen tijdens het gesprek. Het is wel belangrijk de verschillende houdingen te herkennen en je verkoopstrategie daarop aan te passen.

Frank van Marwijk
Lichaamstaal.nl