Hoe reageert u op geïrriteerde klanten?

Persoonlijke mismatch
Vaker dan men denkt is een persoonlijke mismatch de belangrijkste reden van het niet doorgaan van de verkoop. Maar dat zult u de verkoper niet snel horen zeggen. Hij is tenslotte aangenomen op zijn commerciële kwaliteiten en dat wil voor de meeste bedrijven zeggen: met iedereen de klik kunnen maken. Ook is hij de narcist die het meestal niet goed kan hebben dat iemand anders hem niet aardig vindt. In ieder geval niet 'aardig genoeg' om hem de deal te gunnen. Omdat het in zijn aard ligt om 'aardig gevonden te worden' en omdat hij dat ook vereenzelvigt met zijn vak (commercieel zijn), zal hij ontkennen dat er geen klik was.

► Het probleem is dat veel verkopers zich dikwijls niet realiseren dat zij een bepaalde groep mensen (inkopers/ beslissers) irriteren juist vanwege hun 'persoonlijke kwaliteiten' .

Lastig gedrag interessant?
Wanneer u weer eens vaststelt dat de klant geïrriteerd raakt of lastig gedrag vertoont, probeer dan dat lastige gedrag te problematiseren en in relatie te zien met uw eigen persoonlijkheid. Met andere woorden: welk gedrag van úw kant lokt dat klantengedrag als het ware uit? Als u dat weet bent u een stuk verder en zal het u makkelijker vallen zich aan te passen aan de persoonlijkheid van de klant.

Sommige verkoopgoeroes geven aan dat het geen schande is om aan te geven dat een bepaalde relatie niet klikt. Dat geeft vele verkopers (en misschien ook wel uzelf!) een vrijbrief om dit argument te pas en te onpas te gebruiken. Natuurlijk zal het met één op de tien klanten minder soepel verlopen en moet u niet gaan pushen als u (non-verbaal) absoluut ziet dat het niet gaat werken. Maar verloren is de onderhandeling natuurlijk nooit.

Hou rekening met het gedrag van drie typen klanten

• Dominant (wedstrijdje doen?)
• Empathisch (meevoelend)
• Rationeel (afstandelijk)

Vraag:
Waaraan storen deze types zich bij de gemiddelde verkoper.?

Antwoord:

• De dominante klant stoort zich aan: kameleon-gedrag, concurrentie-ontwijkend gedrag, gebrek aan tempo.
• De empathisch klant soort zich aan: gebrek aan tempo, gereserveerdheid, rust.
• De rationele klant stoort zich aan: het gevoelsmatige, gebrek aan analyse, gebrek aan details.

Tip
Wanneer u weet welke gedrag u door uw persoonlijkheid bij de klant uitlokt, én wanneer u weet waar de ergernissen liggen bij de verschillende klantentypes, geeft u dat een enorme voorsprong in de verkooponderhandeling. 

Richard van Houten
Bluetree