Dit artikel komt uit Verkopersonline.nl, online vakblad voor Sales Professionals.

Begripsvorming
Wat is onderhandelen?
Om hetzelfde vertrekpunt te hebben volgt hier de definitie van onderhandelen:

Onderhandelen = het proces waarbij tenminste twee mensen (of partijen) iets tot stand proberen te brengen. Om te slagen, moeten beide partijen met het besluit instemmen.

Deze instemming is echter nog maar het begin, want beide partijen zullen moeten samenwerken bij de uitvoering van het ´contract´ waarmee ze hebben ingestemd.

Algemene zaken bij onderhandelingen

• Om uw doel te bereiken, moet u ruimdenkend zijn, en zult u uw verwachtingen moeten opschorten.
• Verwacht altijd het onverwachte.
• Vermijd persoonlijke vijandigheden bij de onderhandelingen.
• Vraag en u zult ontvangen (vertel de andere partij wat u wilt, anders zult u het waarschijnlijk nooit krijgen).
• Wees nooit bang iets te vragen: laat de andere partij zelf nee zeggen (we zijn bang voor een afwijzing!).
• Wees niet bang

De essentie van onderhandelen is uw verzoek luid en duidelijk te doen, zodat de andere partij het hoort. We zijn soms te bang of te verlegen om een verzoek te doen. We zijn bang voor afwijzing of ´een blauwtje te lopen´. We willen de andere partij niet boos maken. We zijn lamgelegd door onze verlegenheid. Wat veelal gebeurt in zo´n situatie is een interne dialoog voeren en hierdoor verzekert u zich van falen. U zegt dan namelijk ´nee´ voor de tegenpartij, omdat u uw verzoek niet indient zonder dat de andere partij iets opgeeft. De andere partij staat dan al voor.

Realiseert u zich dat de meest flexibele partij wordt beloond.
Beide partijen gaan dan namelijk inzien dat hun belangen het best gediend worden als ze samenwerken, zelfs als ze daarvoor enkele van hun eigen voordelen moeten opgeven. Gewoon op basis van gelijkwaardigheid.

En denk aan creatieve uitvalswegen zoals flexibiliteit en afspraken over de leverdatum, garantie, betalingsvoorwaarden, vervolgopdrachten, garantie, enzovoort.

Informatie!
Vanaf het eerste contact met de potentiële afnemer dienen we zijn beslissingsstructuren te onderzoeken. Hoe vroeger we de informatie inwinnen, des te betrouwbaarder ze zal zijn.

Indien u de medewerkers van het afnemende bedrijf namelijk (lang) van tevoren in een ontspannen atmosfeer terloopse vragen stelt, is de kwaliteit van de informatie beter. U dient voor uw eigen branche uitmaken welke informatiebronnen voor u belangrijk zijn. Soms liggen deze informatiebronnen zeer voor de hand. De verkoper van vrachtwagens bijvoorbeeld dient met de chauffeurs en bijrijders van zijn potentiële cliënt te hebben gesproken, voor hij zich in het leeuwenhol van transportleiding of inkoop begeeft. Anderen kunnen hun wachttijd aan de ontvangstbalie goed gebruiken voor een ontspannen gesprek met de receptioniste.

Sluit dus geen enkele bron van informatie uit! Conciërges, portiers, secretaresses, chauffeurs, gebruikers, ex-medewerkers van het bedrijf en collega-leveranciers met wie u niet in een concurrerende verhouding staat en die u af en toe een plezier kunt doen met tegen-informatie.

Denk daarnaast aan functionarissen als de technische bedrijfsleider, de inkoper, de gebruiker, de personeelschef, de verkoopleider, het hoofd financiën, de directeur en andere 'grijze eminenties'.

En denk ook aan de verkopers van het bedrijf c.q. uw klant zelf! Want vakbroeders onder elkaar kunnen elkaar best wel helpen aan leads, contacten, procedures en tips.

Wie informatie verzamelt, moet zich vooral 'bescheiden' gedragen en zichzelf niet belangrijker maken dan nodig is. Denk aan inspecteur Columbo uit de wereldwijd beroemde televisieseries. Hij krijgt zijn informatie door zich net iets dommer voor te doen dan hij is, door zijn gesprekspartners om hun intelligentie en wijsheid te loven en ook door een wat slobberige jas te dragen in plaats van een indrukwekkend uniform. Wees vooral 'argeloos ontspannen' in het vroege stadium van de nieuwsgaring.
Gebruik 'voorgewende zwakte' als kracht. Train uzelf in het af en toe zeggen:

• Ik weet iets niet!
• Ik begrijp iets niet!
• Wilt u me helpen?

Het gaat er niet om hoge rapportcijfers te halen, maar mensen tot informatieverstrekking bereid te maken. Iemand van wie u hulp krijgt, wordt daardoor automatisch uw bondgenoot.
Wees overigens voorzichtig als anderen u op vriendelijke wijze 'uithoren'…

Wat u aan informatie dient te bezitten, kunt u tevoren weten en moet u niet pas achteraf vernemen. Het lijstje met deze voorbeeldvragen kunt u hiertoe gebruiken:

• Wie zijn tot dusverre de hoofd- en bijleveranciers geweest?
• Wie heeft of wie hebben toen over hun status beslist?
• Welke personen nemen alleen of met elkaar de uiteindelijke beslissing?
• Wat is hun opleiding, leeftijd, aantal dienstjaren, liefhebberij (persoonsinformatie)

Het lijken vanzelfsprekendheden. Als we in onze praktijk echter vragen op welke van deze vragen er tijdig een betrouwbaar antwoord werd ingevuld, oogsten we nog al te vaak een bedeesd stilzwijgen... We dienen echter altijd over een surplus aan informatie te beschikken, omdat we nooit precies weten welke details in de onderhandeling relevant zullen zijn. Informatie uit slechts één bron beschouwen we nooit als totaal betrouwbaar. Ze dient - voor zover mogelijk - te worden geverifieerd door ook andere bronnen aan te boren.

Tot slot geef ik u nog enkele praktische do´s en don´ts als het gaat om onderhandelen. Maar vergeet deze niet: Lieg nooit tijdens het onderhandelen (doe dit sowieso niet).

DE DO´S BIJ ONDERHANDELEN

• Luister aandachtig.
• Laat genoeg manoeuvreerruimte in uw voorstellen.
• Als u echt niet kunt leven met een voorgesteld compromis, aarzel dan niet om het af te wijzen.
• Maak voorwaardelijke voorstellen: 'Als u dit doet, dan doe ik dat...'
• Onderzoek de houding van de tegenpartij: 'Wat zou u ervan vinden als...'
• Stel u flexibel op zodat u kunt inspelen op de situatie en reacties van uw tegenspeler. Bedenk dat flexibiliteit geen uiting is van onzekerheid of zwakheid maar juist een teken is van alertheid en inzicht.
• Worden er tijdens de onderhandelingen dingen 'off the record' gezegd, hou ze dan ook 'off the record'.
• Werk met een agenda om de meeting te stroomlijnen.

DE DON´TS BIJ ONDERHANDELEN

• Doe niet teveel toezeggingen aan het begin van de onderhandelingen.
• Stel geen al te extreem openingsaanbod maar laat ruimte voor aanpassingen en toegevingen.
• Zeg nooit 'nooit'. Neem uw tijd om te onderhandelen en om over iets na te denken.
• Beantwoord vragen niet meteen met 'ja' of 'nee'.
• Maak de tegenpartij niet belachelijk.
• Begin niet te praten als u niets relevants te zeggen hebt. Vaak nemen de onderhandelingen op zich al tijd genoeg in beslag.
• Val de tegenpartij niet in de rede. Laat hem eerst afronden voor u begint te spreken.
• Onderhandel niet langer dan twee uur zonder een pauze.

Jan-Willem Seip
Vendicum